o fd19e75e1d80dff4

стороны, они «замыкаются», то есть прекращают коммуникацию. Угрожающая сторона может

продолжать с ними общаться, но они «выключаются» из беседы, как эмоционально, так и

рационально.

Единственный способ предотвратить возникновение такого замыкания состоит в том, чтобы

помочь собеседнику понять, что с вами можно вести себя открыто и честно. Помимо потребности

чувствовать себя важными, у людей имеется и потребность чувствовать себя в безопасности,

когда они делятся с вами вещами, которые сами считают значительными. Как только вы

начинаете оценивать собеседников, осуждать их или смотреть свысока, они «закрываются».

В книге «Ключевые переговоры»[59], где рассказывается о поддержании чувства

безопасности при обсуждении важных вопросов с коллегами или членами семьи, авторы Керри

Паттерсон, Джозеф Гренпи, Рон Макмиллан и Эл Свитцер рекомендуют использовать модель

STATE для выстраивания коммуникации, не провоцирующей гнев или стремление закрыться.

1. Делитесь фактами (Share your facts). Факты менее противоречивы, более

убедительны и менее оскорбительны, чем умозаключения, поэтому начинайте общение с них.

2. Расскажите свою историю (Tell your story). Объясните ситуацию со своей точки

зрения, стараясь избегать оскорблений или осуждения, приводящих к росту обеспокоенности

собеседника.

3. Узнайте мнение собеседника (Ask for others’ paths). Поинтересуйтесь, как видит

ситуацию ваш собеседник, в чем состоят его намерения или желания.

4. Не говорите «раз и навсегда» (Talk tentatively). Избегайте категоричных

заключений и ультиматумов.

5. Стимулируйте тестирование (Encourage testing). Выступайте с предложениями,

просите собеседника поделиться своими идеями. Обсуждайте с ним вопрос до тех пор, пока не

выработаете эффективного и удовлетворяющего обе стороны плана действий.

У всех людей разная степень чувствительности. Но понимание того, что ваши слова и

действия могут по-разному интерпретироваться разными людьми, — это половина дела. Если вы

хотите продуктивно общаться с человеком и достигать нужных результатов, знайте, что обе

стороны должны чувствовать себя в безопасности. Лучший способ — избегать оценок и помогать

собеседнику почувствовать собственную важность. В этом вам могут помочь такие книги, как

225

«Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»[60] Дейла Карнеги и «Эмоциональный

интеллект»[61] Дэниела Гоулмана.

Золотая тройка

Глупец может критиковать, осуждать и высказывать недовольство. И большинство глупцов

так и делает.

Дейл Карнеги, автор книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»

Итак, мы знаем, что у людей имеется фундаментальная потребность в ощущении

собственной важности и безопасности. Но чем этот факт поможет нам с практической точки

зрения?

Золотая тройка — это мое личное резюме из книги «Как завоевывать друзей и оказывать

влияние на людей», состоящее из трех слов. Если вы хотите, чтобы вас окружали люди,

ощущающие свою важность и чувствующие себя в безопасности, используйте в отношении них

три правила: признательность, вежливость и уважение.

Признательность означает, что вы выражаете свою благодарность другим за то, что они

делают для вас, пусть даже их действия несовершенны. Представьте себе, что вы

разрабатываете новый продукт и ваш ведущий дизайнер демонстрирует вам эскизы. Вы можете

сказать ему: «Все не так — переделайте!» — и это точно заставит его почувствовать себя

неважным, а обстановку — опасной. Вместо этого выразите ему признательность: «Спасибо. Мне

понятно, что вы много работали над эскизами, и я благодарен вам за это. Но я не уверен, что мы

пока достигли того, что нам нужно. Вот несколько идей, которые могут помочь…» В сущности, вы

говорите то же самое, но совершенно иным тоном.

Вежливость говорит сама за себя и не требует пояснений. Как-то раз я услышал такое

определение вежливости: «принятие небольших неудобств ради других людей», и это

определение кажется мне очень верным. Открыть дверь для другого человека — невеликое

неудобство, однако этот поступок способен оказать значительное влияние на то, как вас будут

воспринимать окружающие.