o fd19e75e1d80dff4

время, и с ними всегда приятно иметь дело. В результате они смогли обеспечить себе большой и

гарантированный портфель заказов в условиях достаточно гибкого и непредсказуемого

строительного рынка.

Покупая что-то ценное, клиенты хотят в точности знать, чего им ожидать, — иными словами,

хотят предсказуемости. Неожиданные сюрпризы могут им понравиться, однако если вы

неспособны оправдать (причем достаточно предсказуемым образом) их ожидания, то совершенно

не имеет значения, сколько бонусов вы предлагаете. Люди любят приятные сюрпризы, но

ненавидят, когда их ловят врасплох.

Существуют три основных фактора, влияющих на степень предсказуемости предложения:

единообразие, последовательность и надежность.

Единообразие означает способность стабильно обеспечивать постоянные характеристики

продукта. Coca-Cola была одной из первых крупных компаний, совместивших серьезные усилия

по маркетингу с крупномасштабным единообразием продуктов.

Процесс создания, розлива и дистрибуции прохладительных напитков крайне сложен с

точки зрения производства и логистики. На качество конечного продукта может повлиять

множество факторов — и небольшое расхождение в пропорциях сахара или вкусовых добавок, и

чуть большее количество углекислого газа.

Никто не хочет, чтобы его любимый напиток каждый раз имел разный вкус. Открывая банку

кока-колы, вы ожидаете, что в ней будет точно тот же продукт, какой вы пили в прошлый раз

(вне зависимости от того, в какой точке мира это происходит). Люди перестали бы покупать

кока-колу, если бы компания отходила от своих стандартов даже в 0,1 % случаев.

Последовательность означает предоставление одной и той же ожидаемой ценности с

течением времени. Одна из причин неудачи New Соке в середине 1980-х годов заключалась в

том, что клиенты привыкли к определенному вкусу напитка, а компания предложила им нечто

новое, с другим вкусом, но под прежним названием. Нарушение принципа последовательности

привело к резкому снижению продаж. Стоило компании вернуться к прежней формуле, как

продажи вновь подскочили до небес.

Нарушение ожиданий лояльных к вам клиентов — не лучший способ достижения успеха:

если вы предлагаете что-то новое, то делайте это по-новому.

Надежность означает, что вы можете обеспечить ожидаемую ценность без ошибок или

задержек. Спросите пользователей Microsoft Windows, что больше всего раздражает их в

компьютерах, — и они ответят: «Зависание системы». Ненадежность может привести к

113

значительному разочарованию со стороны пользователей. Что бы чувствовали вы, если бы

строили дом, а ваш подрядчик никогда не приходил на работу вовремя?

Повышение степени предсказуемости способно оказать значительное влияние на

репутацию и восприятие производимой вами ценности. Чем более предсказуемым будет ваше

стандартное предложение, тем более высоким в представлении клиентов окажется качество

предлагаемых вами продуктов и услуг.

Пропускная способность

Ваша стратегия может быть прекрасна, но время от времени стоит смотреть и на результаты.

Уинстон Черчилль, премьер-министр Великобритании в годы Второй мировой войны

Пропускная способность — это показатель, оценивающий, какими темпами ваша система

достигает намеченной цели. Понимая свои процессы и улучшая их, вы можете создавать и

доносить обещанную ценность до своих клиентов, а следовательно, улучшать качество

предложения и повышать степень удовлетворенности клиентов.

Пропускная способность — это показатель, позволяющий измерить эффективность вашего

потока ценности. Пропускная способность измеряется с помощью формулы объем / время.

Чем больше продукции вы создаете в единицу времени, тем выше ваша пропускная способность.

Пропускная способность в расчете на доллар позволяет вам понять, насколько быстро

ваш бизнес как система создает один доллар прибыли. Возьмите любой стандартный временной

интервал, например час, день, неделю или месяц, и подсчитайте, сколько долларов ваша бизнес-

система зарабатывает в среднем за этот период времени. Чем быстрее ваш бизнес создает

каждый доллар прибыли, тем лучше.

Пропускная способность в единицах продукта позволяет оценить, сколько времени

потребуется вам для создания дополнительной единицы продукта. Как быстро сырье превратится

в сходящий с вашего конвейера готовый продукт? Чем выше пропускная способность в единицах