o fd19e75e1d80dff4

продолжение общения, вы увеличиваете вероятность возобновления, если он по каким-либо

причинам перестал покупать ваш продукт.

Зачастую у компаний имеется достаточно много данных о клиентах: как минимум, кто и

когда сделал покупку. Нет ничего сложного в том, чтобы вытащить из электронной системы

список клиентов, которые не покупали у вас продукт в течение какого-то времени, и обратиться

к ним с просьбой о возобновлении отношений.

107

Установите для себя приоритетную задачу: раз в 3–6 месяцев выходить на «потерянных»

клиентов с новыми предложениями и пытаться убедить их вновь вернуться к вам. Результаты

окажутся поразительными.

Глава 5

Доставка ценности

Удовлетворение клиента — самая лучшая бизнес-стратегия.

Майкл Лебеф, бизнес-преподаватель, автор книги How to Win Clients and Keep Them for Life («Как

завоевать клиентов и сохранить их на всю жизнь»)

Успешный бизнес потому и называется успешным, что способен выполнять обещания,

данные своим клиентам. Для тех, кто получил чужие деньги и не предоставил взамен

достаточной ценности, есть специальное слово — «мошенник».

Доставка ценности — это комплексный процесс, в результате которого каждый клиент,

купивший ваш продукт, должен почувствовать себя удовлетворенным. Этот процесс включает в

себя обработку заказа, управление складскими запасами, доставку товара, решение

возникающих проблем, поддержку клиентов и так далее. Не имея системы доставки ценности, вы

не имеете бизнеса.

Лучшим компаниям в мире удается доставлять клиентам обещанную ценность, превосходя

самые смелые ожидания с их стороны. Клиенты любят, когда все процессы, связанные с

покупками, происходят быстро, последовательно и с высокой степенью надежности.

Чем большее удовольствие испытывает клиент от работы с вами, тем выше шансы на его

последующее возвращение. Счастливые клиенты охотно будут рассказывать о вас другим,

способствуя тем самым росту вашей репутации и привлечению новых клиентов.

Успешным компаниям удается удовлетворять своих клиентов почти всегда, невзирая на

изменчивые обстоятельства. Компании-неудачники не могут сделать своих клиентов

счастливыми, теряют их и через какое-то время терпят фиаско.

Поток ценности

Идеальный дизайн предполагает отказ от всех ненужных деталей.

Мин Тран, технолог и дизайнер

В Procter & Gamble мне больше всего нравилось изучать процесс создания продуктов и их

доставки клиентам. Вот что, к примеру, происходит с бутылкой моющего средства Dawn:

1. На фабрику поступает сырье.

108

2. Различные виды сырья смешиваются между собой в определенных пропорциях,

получается жидкость для мытья посуды, которая хранится в огромных контейнерах.

3. С помощью специальной формы производятся пластиковые бутылки. После того как в них

заливается жидкость, они завинчиваются крышками.

4. На каждую бутылку наклеивается этикетка.

5. После визуальной проверки бутылки упаковываются в коробки, которые затем грузятся

на палеты.

Это вполне типичный пример процесса создания ценности, который начинается с сырья и

заканчивается готовыми продуктами, ожидающими отгрузки. Вот что происходит дальше:

1. Палеты заворачиваются в пленку, ставятся в штабели и перевозятся на склад для

дальнейшей отгрузки.

2. После получения заказа от клиента палеты готовятся к погрузке.

3. После погрузки товар перевозится в ближайший к клиенту дистрибуционный центр.

4. Клиент перегружает палеты на другой транспорт.

5. Грузовик привозит палеты в магазин, нуждающийся в пополнении складских запасов.

6. Сотрудники магазина распаковывают палеты, достают продукт из коробок и ставят его на

полку, где он и стоит, пока его не купит конечный потребитель.

Не так уж мало шагов для крошечной бутылки с мыльным раствором!

Поток ценности — это набор всех шагов и процедур с самого начала процесса создания

ценности и заканчивая доставкой конечного результата клиенту. Если вы хотите доставлять

ценность своим клиентам быстро, с высокой степенью надежности и постоянства, то должны

четко понимать, как выглядит поток ценности для вашего предложения.

Впервые крупномасштабное и системное изучение потока ценности было произведено

компанией Toyota в рамках так называемой Toyota Production System (TPS). Детальный анализ

производственной системы позволил компании произвести целый ряд небольших и

последовательных изменений. Ежегодно инженеры Toyota проводят в этой системе до миллиона