o fd19e75e1d80dff4

Второй мировой войны (мы говорили об этом в параграфе о новизне, с. 275)? Человек,

занимающийся однообразным трудом, достаточно быстро устает. А ведь чем надежнее система,

тем более однообразна ее работа и тем сложнее операторам отследить сбой.

Оставленные без внимания небольшие ошибки могут стать «новой нормой». Именно это и

послужило причиной возникновения проблем в Toyota, которые, в свою очередь, привели к

дорогостоящему отзыву машин. Кстати, не следует допускать ошибку присвоения и полагать,

что инженеры Toyota были глупыми или неаккуратными: конфуз может случиться с любым, кто

полагается на автоматизированные системы.

Лучший способ избежать значительных ошибок в процессе автоматизации состоит в

проведении тщательного и постоянного анализа выборки и тестирования. Помните, что

обычные аварии могут и будут происходить в любом случае. Если вы предполагаете, что

ошибки обязательно будут иметь место, и заранее создадите набор тестов, позволяющий выявить

самые важные из них, то сможете обеспечить операторов работой, тем самым увеличивая шансы

на своевременное выявление проблемы.

Сделайте так, чтобы операторы вашей автоматизированной системы сохраняли внимание, и

тогда шансы на «ловлю» неминуемо возникающих ошибок значительно повысятся.

Стандартные операционные процедуры

Успешность зависит не от способности решать текущие важные проблемы, а от способности

избегать совершенных прежде ошибок.

Джон Даллес, бывший госсекретарь США

Что вы делаете, когда ваш клиент обращается к вам с жалобой или просит вернуть ему

деньги за покупку? Что происходит, когда у вас заканчивается тонер для лазерного принтера?

284

Кто принимает на себя ответственность, когда возникает проблема, а ваш руководитель

отсутствует в городе?

Стандартные операционные процедуры — это заранее определенные процессы, которые

используются для решения той или иной проблемы. Бизнес-системы часто включают в себя

повторяющиеся задачи, и наличие стандартного процесса позволяет тратить время не на

«изобретение велосипеда», а на продуктивную работу.

Хорошие стандартные операционные процедуры полезны потому, что помогают снизить

уровень трения и минимизировать истощение силы воли. Вместо того чтобы в очередной раз

решать проблему, с которой уже сталкивались много раз в прошлом, четко сформулированные

стандартные процедуры позволяют вам перестать заниматься ерундой и сосредоточиться на

создании новой ценности.

С помощью стандартных операционных процедур новые сотрудники или партнеры гораздо

быстрее вникают в то, как вы работаете. Формирование единой электронной базы данных ваших

процедур позволяет каждому участнику системы мгновенно получить доступ к самым свежим из

них.

Следите за тем, чтобы ваши стандартные операционные процедуры не скатывались в болото

бюрократизма. Помните: их цель — минимизировать время и усилия, направленные на

выполнение задачи или решение проблемы. Если процедуры требуют от вас усилий, но не

позволяют повысить ценность, то они превращаются в источник трения. Для достижения

наилучших результатов регулярно проводите переоценку своих стандартных операционных

процедур. В идеале это стоит делать каждые два-три месяца. Выявив устаревшие, затратные или

ненужные элементы, произведите необходимые изменения. Нет смысла лишний раз нервировать

клиентов.

Создайте стандартные операционные процедуры для важных повторяющихся задач — и вы

заметите, насколько повысится ваша производительность.

Карта проверки

Неважно, насколько вы профессиональны, — хорошая карта проверки способна улучшить

ваши результаты.

Стивен Левитт, соавтор книги «Фрикономика»[76]

Хотите быть уверенными в том, что каждый раз при выполнении важной задачи вы все

делаете правильно? Создайте карту проверки.

Карта проверки представляет собой экстернализированную, заранее определенную

стандартную операционную процедуру, связанную с определенным заданием. Создание

такой карты помогает вам определить систему для еще не формализованных процессов. А ее

285

регулярное использование позволяет быть уверенным в том, что вы не забудете о каком-то

важном этапе работы даже в самых напряженных условиях.

У летчиков имеются детальные карты проверки для всех процессов, связанных со взлетом и