o fd19e75e1d80dff4

Автоматизируя свою систему, вы получаете доступ к масштабированию с помощью

копирования и размножения, а значит, и возможность улучшить свою способность по

созданию и предоставлению ценности большему количеству платежеспособных клиентов.

Парадокс автоматизации

Одна машина может сделать работу пяти обычных людей, но ни одна машина не сделает

работу незаурядного человека.

Элберт Хаббард, американский писатель, издатель

При всех плюсах автоматизации необходимо понимать, что ей присущ целый ряд

недостатков.

Представьте себе полностью автоматизированный конвейер по изготовлению компьютерных

процессоров, которые затем продаются по 200 долларов за штуку. Все, что должен сделать

282

человек-оператор, — это нажать кнопку, и система начинает штамповать по 2400 готовых

процессоров в минуту. Жизнь удалась, не так ли?

Да, но с очень важной оговоркой. Представьте себе, что у миниатюрной дрели на конвейере

сбивается настройка и она начинает высверливать крошечные отверстия в самой середине

каждого процессора. Иными словами, пока система работает, она каждую секунду производит 40

дефектных процессоров.

Предположим, что сырье для производства каждого процессора стоит 20 долларов — это

значит, что компания каждую секунду будет терять 800 долларов, пока ошибку не исправят.

Каждую минуту работы системы компания теряет 48 тысяч долларов. Причем это только прямые

убытки. Принимая во внимание, что каждый процессор мог бы быть продан за 200 долларов,

компания теряет 528 тысяч долларов в минуту: 48 тысяч прямых издержек плюс 480 тысяч

долларов недополученного дохода.

Ситуация кажется нереальной? Тогда вот вам история из жизни. В конце 2009 года Toyota

выявила значительный дефект педали газа у целого ряда популярных моделей автомобилей,

которые ежедневно сходили с ее конвейера и активно продавались вот уже несколько лет. В

итоге расходы, связанные с отзывом автомобилей, составили свыше 5 миллиардов долларов.

До этого отзыва Toyota считалась лучшим автопроизводителем в мире. Во многом это

справедливо и сейчас, однако репутация компании и финансовое положение изрядно

пошатнулись.

В этом и заключается

парадокс автоматизации:

чем более эффективны

автоматизированные системы, тем более важно участие в них людей, то есть операторов. В

случае возникновения ошибки операторы должны выявить и разрешить проблему, иногда даже

ценой остановки работы всей системы. В противном случае автоматизированная система будет

продолжать размножать ошибку.

Доктор Лисанн Бенбридж, психолог из Университетского колледжа Лондона, одной из

первых начала изучать последствия работы эффективных и надежных систем1. Она первой

выявила и описала «парадокс» автоматизированных систем: эффективные автоматизированные

системы снижают потребность в усилиях человека, однако значительно повышают степень его

вовлеченности.

Эффективная автоматизация делает роль человека более важной.

Ирония автоматизации

В нашей жизни всегда присутствует набор неожиданных обстоятельств, с которыми не может

справиться автоматизация и которые невозможно предсказать. По мере повышения надежности

систем становится все сложнее выявить ошибку и избавиться от ее последствий.

283

Доктор Раджа Парасураман, преподаватель психологии в Университете Джорджа Мейсона

Эффективные автоматизированные системы требуют участия человека с определенными

навыками, позволяющими предотвратить появление ошибок. Получается, опытные операторы

всегда должны быть в зоне досягаемости, так?

Сказать это проще, чем сделать. Компании обычно не готовы платить большие деньги

опытным сотрудникам только за то, что они сидят целый день в комнате и ничего не делают

(пока система работает с должной степенью надежности). Даже когда системы требуют их

вовлечения, оно обычно не занимает все рабочее время.

В этом и заключается ирония автоматизации: чем надежнее системы, тем меньше поле

деятельности у операторов. Соответственно, они обращают меньше внимания на то, что именно

происходит в системе. Помните рассказ об изучении бдительности операторов радаров времен