Победители. Хочешь быть успешным – мысли, как ребенок

Поскольку наша компания занимается производством детского питания, мы постоянно имеем дело с покупателями в один из самых эмоциональных моментов их жизни, многие из них впервые столкнулись с ролью родителей, радостями и заботами материнства и отцовства. Наш подход в урегулировании проблем всегда основывался на скорости, эмпатии, честности и обстоятельности. Если возникает какая-то проблема с товаром, мы делаем все возможное, чтобы его заменить и выяснить причину (первые несколько лет работы компании я лично выезжал к нашим покупателям домой или на работу, чтобы забрать испорченный товар). Затем, что бы ни случилось, даже если причина покажется очень странной, мы всегда говорим о ней покупателям. Мы можем отследить каждый этап производства товара от посадки семян до герметизации упаковки, а если покупатель хочет знать больше, мы можем провести его через все эти стадии. Если мы не можем понять, что произошло, или нам на что-то потребовалось больше времени, чем планировалось, или же мы не имеем права раскрыть конфиденциальную информацию (как случилось однажды), мы сообщим и об этом.

Честность и прозрачность дорогого стоят. Люди знают, что их проблема со всей серьезностью рассматривается кем-то, кто вникает в их ситуацию и хочет ее решить. Их заверяют, что компания готова потратить много времени, чтобы расследовать ситуацию, хотя в аналогичных случаях можно было бы ожидать, что к жалобе не отнесутся настолько серьезно. Если вы не только говорите правду, но и объясняете клиентам то, что они хотят знать, вы начинаете постепенно выстраивать доверие.

В результате сложные ситуации, которые могли бы выбить вас из седла, будут иметь благоприятные последствия. Если вы воспримете жалобы всерьез и разберетесь с ними должным образом, без промедления и с эмпатией, вы сможете не только решить ситуацию, но и завоевать доброжелательное отношение. Возможно, благодаря этому некоторые люди даже станут лучшего мнения о вас. У нас были покупатели, которые впервые обратились к нам с жалобами, а в итоге стали нашими защитниками и поклонниками благодаря тому, как была решена проблема.

Существует множество историй о компаниях, когда ложь оборачивалась большими, иногда необратимыми потерями (вспомните хотя бы про «Энрон» или «Фольксваген»). Хотя необходимость быть по-детски честным заключается не только в том, чтобы избежать бедствий. Благодаря ей можно выстроить лучшие отношения с вашими клиентами и в хорошие, и в плохие времена. Говорить правду может быть так же болезненно, как обработать порез йодом, но это временная боль, которая нужна, чтобы рана зажила.

Все вышесказанное касается не только руководителей, возглавляющих организации, это относится к людям на всех уровнях, от менеджеров до выпускников университетов. Все совершают ошибки, и бывает стыдно их признать или принять их последствия. Но обычно гораздо лучше поделиться проблемой с людьми, которые могут помочь ее решить, чем пытаться скрыть ее или обвинить кого-то еще.

Будьте открытыми

Честность внутри организации должна прежде всего касаться того, как вы решаете сложные ситуации и отдельные проблемы. В хороших компаниях это часть корпоративной этики, которую разделяют все, от генерального директора до простых подчиненных. Высшее руководство должно честно рассказывать сотрудникам, что происходит с компанией, каковы ее производственные цели и что мешает их достичь. В то же время вам нужно создать культуру, где люди открыто говорят что думают, если они не согласны с вами, или могут поступать по-своему. Члены вашей команды должны не стесняться при необходимости обмениваться честными мнениями и выражать различные точки зрения в конструктивной форме.

Такой тип культуры не может быть навязан, но вы можете подать пример, установив открытый тон общения, которому последуют остальные. Именно к этому я стремился, учредив ежемесячные собрания, которые мы назвали «Чаепитие в два» и на которые приглашалась вся команда. На таких собраниях мы разговаривали о том, как идет бизнес и обсуждали проблемы, с которыми мы сталкиваемся. Зачастую новости были хорошими, и мы собирали крышечки от паучей в гигантскую банку, чтобы отметить, насколько мы приблизились к нашим целям за год. Но в любом бизнесе всегда есть плохие новости, и я убежден, что в отсутствие обстоятельств, не позволяющих вам разглашать информацию, вы должны делиться ими с людьми, которые сопровождают вас на этом пути.