Победители. Хочешь быть успешным – мысли, как ребенок

Часто казалось, что их цель слишком велика, часто переговоры между разными политическими командами срывались на фоне бушевавших убийств и насилия, а многосложность проблемы и вражда всех сторон уничтожали все старания. Мне выпала честь встретить господина де Клерка, который рассказал мне, что когда у него или у господина Манделы опускались руки, они звонили друг другу и говорили один на один, веря, что оба хотят создать новую Южную Африку, и вытесывали неудобный компромисс в ходе тяжелого, но уважительного диалога. Эти двое выдающихся людей вели невероятно сложные переговоры, слушая друг друга, когда все остальные переговоры заходили в тупик. Усилием воли они сумели договориться – спасти тысячи жизней и изменить будущее нации. Они добились этого, потому что даже в почти невозможных обстоятельствах сумели остаться честными, прислушаться к потребностям и проблемам друг друга и поддержать диалог, когда все остальные сдались.

Примеры таких высокопоставленных фигур и переговоров мирового значения могут казаться очень далекими от ежедневных деловых встреч, и, разумеется, отчасти так оно и есть. Но есть и общее: лидеры государств – такие же люди, как все, с теми же человеческими проблемами, с которыми сталкиваемся мы, когда нужно быть честным и признать сложности. Может, нам не предстоит полет в космос или ведение политического урегулирования, но все мы можем учиться на примере этих людей, которым удалось построить доверие и проявить честность в самых сложных из возможных обстоятельств.

Говорите правду

Но вернемся к нам с вами. Мы уже рассмотрели, почему важно быть честным в конфликтных ситуациях внутри организаций, но есть еще одна область, где это важнее всего, – общение с клиентами, с теми, кто покупает ваши товары или услуги. Я уже рассказал о множестве трудностей, с которыми столкнулся на разных этапах развития Ella's Kitchen: неожиданные проблемы с продукцией и поставщиками или задержки в доставке. Но чем бы вы ни занимались, вам периодически придется иметь дело с покупателями, клиентами и акционерами, которые чем-то недовольны и хотят знать, что пошло не так и как вы собираетесь это решать.

В бизнесе, как и в жизни, доверие – это главное, и если вы не хотите его утратить, придется говорить правду. Неважно, насколько причина уважительна, лучше всего ее принять и понять, что именно пошло не так, нежели пытаться игнорировать ее или оправдываться выдуманной историей. Как и отложенный непростой разговор, конфликт, урегулированный обманом, может выглядеть тонким решением, но чаще всего еще напомнит о себе. Репутацию в личной жизни, бизнесе или компании сложно создать и очень легко потерять. Современная бизнес-среда отличается принципами прозрачности, и сохранить репутацию можно, только оставаясь очень честным. У вас нет права на ошибку в ситуации, где один недовольный покупатель может вызвать шторм, который станет угрожать целостности и репутации вашей компании.

Маленькие дети абсолютно честны, что, согласно процитированному выше исследованию, быстро меняется по мере того, как наш мозг развивается и мы учимся темному искусству лжи, помогающему избежать неприятностей. Помню, однажды, когда Пэдди было два, а Элле – четыре, они проверяли все кухонные шкафы в поисках шоколадного пирога. Когда мы поймали их с вымазанным шоколадом ртом, Элла все отрицала, а Пэдди быстро признал вину. Взрослая версия этого происшествия реже связана с пирогами, чаще – с невыполненными в срок обязательствами, но общая тенденция – идти по следам четырехлетнего ребенка. Сказать, что это не из-за вас, переложить ответственность на другого, чтобы выкрутиться. Возможно, у Эллы на тот момент когнитивный процесс был более зрелым, но именно Пэдди должен стать примером для подражания. Признать ошибку важнее, чем подстраховаться от риска быть пойманным, – это может помочь вернуть людей на вашу сторону, если ошибка не слишком серьезна. Если вы достаточно честны, чтобы признать, что именно пошло не так и почему, у вас гораздо больший шанс заново выстроить отношения и сохранить их в долгосрочной перспективе.