o fd19e75e1d80dff4

называются ключевыми показателями эффективности (Key Performance Indicators, KPI).

Измерения же, которые не способствуют внедрению каких-либо усовершенствований в систему,

— просто пустая трата времени и энергии. Если вы хотите усовершенствовать систему, не

рассеивайте свои по определению ограниченные внимание и энергию на все ее составляющие

— сосредоточьтесь на ключевых показателях.

К сожалению, всё, что находится на дальнем плане, измерить легче, чем то, что имеет

первостепенное значение. Например, доход — это довольно важно, правда? Но только потому,

что он является ключевым компонентом прибыли. Вас не спасет миллион долларов, если,

зарабатывая его, вы потратили два миллиона. Как однажды сказал предприниматель и ведущий

программы Dragon’s Den[71] («Логово Драконов») на ВВС Тео Пафитис: «Прибыль — это здравый

смысл. Оборот — это суета». Сам по себе доход — это не KPI.

Та же логика применима и к другим процессам. Например, измерить производительность

группы программистов, на первый взгляд, проще всего в строчках кода. Но проблема в том, что

«больше» не всегда значит «лучше». Талантливый программист способен усовершенствовать

программу, написав меньше строчек кода, чем его коллеги. Если для вас главное — количество,

то удаление нескольких тысяч строчек будет выглядеть как потеря, хотя на самом деле речь

может идти о существенном улучшении.

Ситуация еще сильнее усугубится, если вы привяжете вознаграждение программистов к

этому показателю: вследствие искажения, вызванного стимулированием, вы получите код

размером с роман «Война и мир».

Обычно KPI, имеющие отношение к бизнесу, напрямую связаны либо с пятью

составляющими каждого бизнеса, либо с пропускной способностью.

Вот некоторые вопросы, которые я задаю, чтобы определить такие KPI:

— Создание продукта: как быстро система создает продукт? каков уровень притока?

— Маркетинг: сколько людей обращает внимание на ваше предложение? сколько клиентов

дает вам разрешение на предоставление дополнительной информации?

— Продажи: сколько клиентов соглашается купить то, что вы предлагаете? какова средняя

пожизненная ценность клиента?

— Доставка ценности: как быстро вы можете обслуживать одного клиента? какова частота

возвратов продукта или жалоб?

265

— Финансы: каков размер вашей маржи прибыли? какова величина покупательной

способности? достаточно ли вам имеющихся денег?

Любые измерения, имеющие отношение к этим вопросам, скорее всего, являются KPI. Все

остальные, не связанные с пропускной способностью процесса или системы, можно не принимать

во внимание.

Ограничьте себя тремя-пятью KPI на систему. При выполнении измерений очень хочется

держать в голове всю найденную вами информацию. Сопротивляйтесь такому желанию: если вы

перегрузите свой мозг данными, то, скорее всего, пропустите те изменения, которые

действительно имеют значение. Вы всегда сможете копнуть глубже в случае необходимости.

Найдите системные KPI — и вы сможете управлять своей системой, не боясь утонуть в море

данных.

Мусор на входе — мусор на выходе

Если качественно начать, результаты не заставят себя ждать.

Александр Кларк, дипломат, гражданский активист XIX века

Анализ некачественных данных в лучшем случае грозит вам получением бесполезных

результатов, а в худшем — обманчивых или дискредитирующих.

Качество «входа» всегда отражается на качестве «выхода». Если вы будете строить дом из

плохих материалов, он получится некрасивым и ненадежным. Если вы будете неправильно

питаться, вести сидячий образ жизни и слишком много смотреть телевизор, то, скорее всего,

станете вялым и равнодушным. Если вы не чувствуете никакой радости от своей работы, то вряд

ли сможете выполнить ее хорошо.

«Мусор на входе — мусор на выходе» — очень простой принцип: при внесении бесполезных

данных получается бесполезный результат. Ваша способность понимать

систему

непосредственно связана со способностью отслеживать то, что в ней происходит, а это, в свою

очередь, зависит от качества и количества собранных вами данных.

Если вы не хотите в результате получить мусор, откажитесь от него в самом начале. Всегда

помните об этом, принимаясь за новый проект, — и конечный результат обязательно оправдает

ваши надежды.

Качественный вход — качественный выход.

Аналитическая честность

То, что может быть разрушено правдой, должно быть разрушено.