Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

• короткое SMS или сообщение в мессенджере Facebook;

• коробка конфет или бутылка шампанского;

• открытка «Поздравляем, вы стали нашим клиентом» или, наоборот, «Принимаем поздравления, у нас появился новый покупатель!»;

• приложение к сопроводительным документам, оригинальный штамп на них или текст на оборотной стороне.

Посмотрите, что попадает в руки вашего клиента? Какие каналы для коммуникаций есть у вас? Представьте, каким образом вы можете поблагодарить покупателя.

Сложность

В сегменте B2B нет вообще никаких проблем. Единственная сложность – отсутствие привычки говорить спасибо. Не буду углубляться в психологию, просто констатирую факт: нам нужно учиться быть благодарными. Тем более что при работе с крупными корпоративными клиентами такие случаи подворачиваются не так уж и часто.

В сегменте B2C мешает объем. Где же взять время, чтобы сказать, спасибо, каждому покупателю, особенно если их сотни и тысячи? Конечно, это действительно сложно, если пытаться делать это «по старинке». Но кто мешает вам автоматизировать процесс? Заготовить заранее записки, открытки, шаблоны текстов писем, триггерные сообщения?

Подготовка

Научитесь говорить «спасибо», пусть это станет частью вашей натуры. Благодарите не только ваших клиентов, выработайте привычку.

Затем выберите форму благодарности, начните с одного способа.

Определите алгоритм: вы будете говорить «спасибо» только за первую покупку, или за достижение какого-то порогового значения покупок, или за каждую транзакцию?

Запрограммируйте уведомления в CRM, которая будет вам отправлять напоминания при регистрации платежа или закрытии сделки. Форму выберите сами, в зависимости от тяжести вашего случая, от нейтрального «Не забыл поблагодарить клиента?» до агрессивно-воспитательного «Скажи спасибо, неблагодарная скотина! Человек тебе денег заплатил!»

Затраты на внедрение

Затраты зависят от выбранного решения. Простой стикер-напоминалка на мониторе «Не забывай говорить «спасибо» и телефонный звонок ничего не стоят. Шаблон электронного письма или сообщение в социальной сети тоже не потребуют никаких затрат.

Штампик на акте потребует от вас копеечных затрат.

Если вы захотите автоматизировать работу – настроить триггерные рассылки или автоматические SMS, потребуются затраты на услуги программистов или системных администраторов.

Открытки потребуют участия дизайнера и копирайтера, плюс затраты на печать и рассылку.

Сумма затрат (времени и денег) зависит от того, сколько вам платит покупатель. Если вы продаете на миллионы одному клиенту, не стесняйтесь благодарить его. Главное – не забывайте, что граница между благодарностью и взяткой бывает размытой.

Поэтому простое человеческое «спасибо», которое в карман не положишь, может цениться гораздо выше.

Как освоить

Для начала научитесь говорить «спасибо» в принципе. Распечатайте список своих сделок за предыдущий месяц и выпишите всех клиентов. Если их слишком много, то выберите несколько самых крупных и несколько самых маленьких. Обратите внимание, что в этом списке должны быть и постоянные, и новые клиенты.

Позвоните им на этой неделе и скажите «спасибо» за то, что выбрали вашу компанию, вашу команду, вас лично.

В ситуациях, когда вы оказываете любую услугу, в которой у ее получателя был выбор, благодарите за то, что он сделан в вашу пользу. Научитесь говорить «спасибо» своему руководителю за то, что доверяет задачу вам, а не вашим коллегам. Тогда будет нетрудно выразить признательность и своим покупателям.

Заведите свой личный календарь благодарности – простой листочек с пустыми квадратиками. Отмечайте, говорили ли вы кому-нибудь «спасибо» вслух. Сказали, поставили в квадратике соответствующего дня «плюсик». Каждый вечер спрашивайте себя, кому вы благодарны сегодня, за что? Вы увидите, как изменится ваш следующий день. Люди будут стремиться вам помочь, а вместе вы сможете сделать больше, чем в одиночку.

62. Проверка получения отправленных файлов (без требования решения по ним)

Описание

Вообще, это касание – правило хорошего тона при переписке и норма для активного продавца при продажах. Отправил письмо – проверь получение.

Добрый день, Елена!

Я вчера отправлял вам расчет стоимости остекления цеха. Хотел проверить, вы его получили?

Самое главное в этом касании – не требовать от человека решения прямо сейчас. Если вы хотите назначить дату следующего контакта, то не спрашивайте: «Когда я могу вам позвонить?» или «Когда я могу ждать вашего ответа?» Не возлагайте решение на собеседника, будьте на высоте – предлагайте варианты и согласовывайте их:

Я позвоню вам в среду, принимается?

Сложность