Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Автор такого отзыва, вероятно, понимает, какое впечатление производят его слова. Он пытается привлечь на свою сторону союзников и вывести вас из равновесия, чтобы вынудить пойти ему навстречу, лишь бы только пожар клиентского негодования не разгорелся еще больше.

Как вы знаете, идти на поводу у потребителей-экстремистов нельзя. Срыв оговоренных сроков доставки – это ваша ошибка. Вот только 25 % от стоимости покупки за четыре дня задержки – это несоразмерно большая компенсация. Ответить в этом случае можно так.

«Уважаемый Станислав! Мы согласны с тем, что нарушение договоренностей, включая задержку доставки, недопустимо. Простите за доставленные вам неудобства. Мы обязательно разберемся в причинах. Обещаем вам, что все виновные понесут наказание, а мы сделаем все, чтобы исключить повторения подобных ситуаций в будущем. Прекрасно понимаем ваши чувства. К сожалению, 25 % вернуть мы вам не сможем: такие компенсации не предусмотрены нашим регламентом (ссылка на документ). В качестве компенсации мы готовы отправить вам в подарок эксклюзивный набор дизайнерских вешалок для вашего шкафа. Еще раз приносим извинения».

Разумный человек поймет, что никаких других вариантов нет. Торговаться с вами не имеет смысла, ведь ваша позиция обозначена вежливо, но твердо. Если же клиент настроен получить желаемое во что бы то ни стало, разговор с ним вести может оказаться бесполезным занятием. Возможно, он повысит градус конфликта, ответив вам еще более требовательно и агрессивно.

«Да засуньте вы себе свои вешалки сами знаете куда! Не нужны мне ваши подачки! Я проплакал всю ночь сегодня от ужасной несправедливости по отношению ко мне. Никакими вешалками вы от меня не откупитесь. Кто мне вернет потраченные нервы?! Кто возместит четыре дня, проведенные в мучительном ожидании? Я требую свои 25 %! Если у вас есть хотя бы капля совести, вы вернете мне мои деньги!»

На этой развилке у вас есть два пути. Вы можете дать по-настоящему жесткий ответ. Например, он может звучать так:

«Жаль, что вы отказались от наших прекрасных вешалок. Но это ваше право. Что касается 25 %, мы уже писали, что такие компенсации в нашей компании не предусмотрены. Если вы не готовы к конструктивному разговору, на этом предлагаем поставить точку. Если у вас появится желание обсудить предложенный вариант с подарочными вешалками, можете написать нам в личные сообщения, мы всегда открыты к диалогу».

При этом я рекомендую стараться использовать более мягкие формулировки. Например, ваш ответ может быть таким: