Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

В регламенте стоит прописать все возможные ограничения и правила, которыми вы хотите защитить компанию. Тональность, в которой он будет выдержан, зависит от того, как вы в принципе общаетесь с персоналом во внутренних документах. Я рекомендую использовать обороты вроде «настоятельно просим воздержаться от…», нежели «запрещается». Прямые запреты лучше использовать там, где речь идет о коммерческой тайне. При этом на словах следует объяснить, что «не рекомендуем» равно «запрещаем». Впрочем, ваши юристы могут настаивать на более жестких формулировках, чтобы этот документ было проще использовать при возникновении трудовых конфликтов.

Ниже – несколько пунктов, которые я рекомендую включить в список наряду с теми запретами, которые посчитаете важными вы сами.

• Компания не рекомендует высказывать в публичном поле какие-либо критические замечания в ее адрес, в адрес ее руководителей или других сотрудников. Вы имеете право на свое мнение по поводу компании, но мы не рекомендуем высказывать его публично, пока вы сотрудник компании.

• Компания не рекомендует высказывать в публичном поле какие-либо критические замечания в адрес клиентов компании. Недопустимы шутки, высмеивание, обсуждение недостатков, включая физические, тех или иных людей, являющихся нашими покупателями или партнерами.

• Компания не рекомендует обсуждать в открытом пространстве все, что так или иначе может относиться к коммерческой тайне: суммы контрактов, персональные данные клиентов, новые разработки компании или готовящиеся сделки. Нельзя публиковать служебные документы, контракты, внутренние регламенты, скриншоты внутренней переписки или переписки с клиентами.

• На вашей странице в социальных сетях или в комментариях к постам других пользователей нельзя говорить от имени компании. Вы можете вести беседу только от себя лично, высказывая личную точку зрения и не используя местоимение «МЫ», если под «МЫ» понимается наша компания.

• Компания не рекомендует своим сотрудникам допускать в публикациях, постах или комментариях резкие и оскорбительные высказывания по темам: политика, раса, национальность, религия, сексуальная ориентация, принадлежность к тем или иным социальным группам.

Также вы можете обозначить недопустимость публикаций фотографий с корпоративов, в неглиже, рассказов об алкогольных подвигах, использования нецензурной лексики и прочих нюансов.

Могут ли сотрудники в социальных сетях писать о своей работе? Если речь идет не о секретном предприятии – вполне. Особенно, если сотрудник рассказывает, как и почему ему нравится ваша компания и как она делает мир лучше.

Сегодня многие руководители превращают сотрудников компании в ее амбассадоров. Это отличный инструмент для построения и укрепления репутации. Но этому следует уделять особое внимание, обучая сотрудников создавать нативные, интересные и вдохновляющие публикации.

Глава 10. Профилактика клиентского негатива

Любой врач знает, что болезнь легче предотвратить, чем лечить. В случае с клиентским негативом работает тот же принцип. Чтобы компания не вызывала большого количества критики, необходимо работать в трех важных направлениях:

1. Бизнес-процессы.

2. Информирование.

3. Обратная связь.

1. Бизнес-процессы

Чем лучше работает компания, тем меньше недовольных клиентов и публичной критики. При этом даже идеальная работа не избавит вас от негатива полностью – критики всегда найдутся. Но баланс довольных и недовольных клиентов всегда должен быть в вашу пользу.

Нет лучшего способа заручиться лояльностью клиентов, чем постоянное совершенствование бизнес-процессов. Для этого нужно хорошо понимать, чего от вас ждет клиент.

Существует специальный инструмент, который называется customer journey map (CJM) или карта пути клиента. Это визуализация пути, который проходит человек от момента поиска товара или услуги до их покупки.

Необходимо смотреть на этот путь глазами клиента. Важно не только поставить себя на его место, но и постараться собрать максимум информации о том, что вызывало сложности, сомнения, проблемы.

Грамотно составленная CJM дает возможности улучшить понимание своей целевой аудитории, повысить качество обслуживания и впечатление от взаимодействия с вашей компанией.

Для составления такой карты необходимо:

1. Изучить свою целевую аудиторию, составить ее портрет и определить потребности. Это позволит находить точки воздействия и зацепки для установления доверия и симпатии.

2. Собрать обратную связь от потребителей. Для этого необходимо изучать отзывы в социальных сетях, на форумах и сайтах-отзовиках, проводить опросы при помощи анкет, чат-ботов, рассылок по электронной почте, форм опросов в соцсетях, телефонных обзвонов, а также customer development (custdev) или подробного интервью с клиентом.