Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

«Повторю: мы понимаем, насколько неприятными были моменты ожидания, и разделяем ваше чувство досады от произошедшего. Ни в коем случае не пытаемся умалить значимость ваших переживаний. Но, как мы уже писали выше, этот случай не предполагает никаких денежных компенсаций. Это просто невозможно. Единственное, что мы сможем добавить к предложенному нами подарку, это промокод на скидку на следующие покупки. Если вы не захотите снова стать нашим клиентом, этот промокод может стать неплохим подарком для ваших друзей или родственников. Благодарим за терпение. Всегда рады работать с вами».

Глава 8. Кто может отвечать на комментарии от имени компании?

Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, связанную с потерей репутации, четко пропишите в регламенте компании правило: отвечать на комментарии от лица бренда могут только люди, имеющие на это специальные полномочия. Об этом должен знать и помнить каждый ваш сотрудник.

Наделить такими полномочиями можно руководителя компании, работников пресс-службы, отдела по работе с рекламациями, службы поддержки клиентов, SMM-менеджеров. Кем бы ни были эти сотрудники, они должны пройти специальную подготовку – например, прочитать эту книгу.

Руководители нередко дают сотрудникам задание отстоять честь компании, не оговаривая, каким образом это следует делать. Если в вашей организации нет людей, в обязанности которых входит взаимодействие с аудиторией, предполагается, что весь офис должен нанести обидчику по паре ответных ударов. Но это большая ошибка. Помните, что доверять такую деликатную работу неподготовленным сотрудникам чревато серьезным репутационным ущербом.

Сотрудники, не имеющие специальной подготовки, могут допускать множество ошибок, в том числе отвечать «на колбасу», а не по существу проблемы, вести себя эмоционально, выражать злость и агрессию, оскорбляя авторов негатива.

Обижаться на критику и обижать в ответ – естественная реакция для большинства людей. В их представлении отвечать ударом на удар – это и есть защита компании. Такие перепалки могут обрасти большим количеством комментариев, привлекая все больше людей и только увеличивая репутационный ущерб.

Если вы хотите эффективно работать с аудиторией в Сети, все ваши сотрудники должны твердо знать: если кто-то из них встречает публичную критику компании в интернете, ему не следует ввязываться в диалог. Вместо этого любой сотрудник должен как можно скорее отправить информацию об этом высказывании уполномоченному специалисту, который решит, как с этим поступить.

Нередко бывает, что кто-то, зная, что вы работаете на ту или иную компанию, обращается лично к вам с просьбой помочь решить проблему. В этом случае стоит коротко объяснить, что ответы на претензии и жалобы не входят в ваши полномочия. Единственное, что вы можете сделать – передать информацию уполномоченному специалисту. Но и этот алгоритм действий должен быть заранее продуман и оговорен внутри компании.

Глава 9. Поведение сотрудников в социальных сетях и управление репутацией

Что можно и нельзя писать сотрудникам компаний в своих личных аккаунтах в социальных сетях, чтобы это не ударило по репутации организации, не испортило ее имидж в глазах общественности и не оттолкнуло клиентов?

Вопрос серьезный. В эпоху тотальной прозрачности и новой искренности все за всеми наблюдают и делают выводы. Сегодня любой человек или компания может оказаться жертвой культуры отмены – так публика наказывает тех, кто думает и поступает иначе, чем она считает правильным.

В этом смысле сотрудники любой организации – это важная составляющая ее репутации, как в офлайне, так и в онлайне.

Если ваш сотрудник подрался на улице с кем-то, не поделив место на парковке, или в состоянии алкогольного опьянения попал в ДТП на фирменном автомобиле с вашим логотипом – это определенно кризисный кейс. Придется давать комментарии СМИ и пабликам, решать проблему в информационном поле: частная история конкретного человека легко оказывается пятном на репутации организации.