Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Отвечать на эмоциональные комментарии, указывая клиентам на их ошибки, следует деликатно. Обидные слова игнорируйте. Чужую вину на себя не берите, но помните, что клиент зол, расстроен и ждет вашего участия.

«Добрый день, Нестор Петрович! Благодарим вас за то, что выбрали нашу компанию. Нам очень жаль, что между нами возникло недопонимание. Сборка мебели никогда не была у нас бесплатной. Об этом четко написано на нашем сайте в разделе “Условия покупки” (ссылка на документ). Эти правила существовали в компании всегда. К сожалению, бесплатную сборку осуществить для вас мы не сможем. Затраты на сборку – это весьма ощутимая часть бюджета. Мы предлагаем довольно привлекательные цены на нашу продукцию. Если включить в них стоимость сборки, цена будет заметно выше. Надеемся, вы останетесь довольны качеством нашей мебели. Будем рады снова с вами сотрудничать».

Не следует обвинять клиента. Ведь ошибки признавать никто не любит. Предлагать скидки и другие подарки тоже не стоит. Клиент ошибся. Вы в этом уверены. Скажите ему об этом прямо, но мягко, а главное – с пониманием неловкости его положения.

2. Клиент считает, что его должны обслуживать именно так, как он хочет, независимо от ваших внутренних правил

Клиенты поселились в дешевом отеле, но оказались не готовы к тому, что невысокая цена предполагает не только удаленность от центра города, но и некоторые ограничения в плане сервиса. Обманутые ожидания вынуждают человека написать негативный отзыв:

«Нет элементарных вещей. Кулера с водой, например. Мы приехали из аэропорта, уставшие. На ресепшене нам сказали, что вода осталась только газированная. Ни кофе, ни чая утром не выпьешь. Нет зубных щеток, халатов и тапочек. По сути, вам предоставляется только номер. Всего остального, что должно быть в трехзвездочном отеле, нет. Советовать это место не буду никому. Владелец отеля должен понимать, что его отель находится на окраине города, в промышленной зоне. Стоило бы компенсировать неудобное расположение элементарным сервисом. Но вместо этого владельцы только создают сложности. Пришлось ночью идти в магазин за всем, чего не оказалось в номере».

Представьте, что владелец отеля решил защитить честь мундира, поставив недовольных клиентов на место.

«Смешат такие писаки. Не готовы заплатить больше 1 500 рублей за номер, но халат и тапочки им подай. Дам вам бесплатный совет: откройте положение о классификации гостиниц и внимательно его прочитайте. Отчего же вы не селитесь в Radisson? Предположу, что на такой отель вы не заработали. Жизнь не удалась, почему бы не оставить плохой отзыв? Угадал?»

Это звучит жестко и невежливо. Переход на личности в общении с клиентами недопустим. Но, по сути, владелец отеля прав. Люди лезут с рекомендациями, как ему вести бизнес, не зная правил и требований к трехзвездочному отелю, определенных положением о классификации гостиниц. Такие клиенты портят репутацию бизнеса на пустом месте, ведь ими руководят эмоции, а не рациональные аргументы.