Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Наверняка найдутся люди, которые поверят, что отель за полторы тысячи рублей в сутки обязан предоставить посетителю халат и зубную щетку. Слишком резкое замечание со стороны отеля может спровоцировать шквал негодования. В этом случае задача компании состоит в том, чтобы ответить на несправедливый отзыв так, чтобы показать несостоятельность претензий автора, не унизив его.

Некоторые компании, приверженные принципу Le client n'a jamais tort, готовы начать подобострастно извиняться даже перед самым оголтелым критиком:

«Уважаемые Вениамин и Людмила! Спасибо вам за ваш отзыв. Нам очень жаль, что ваше пребывание в нашей гостинице оказалось таким некомфортным. Приносим свои глубочайшие извинения. Будем исправляться. Надеемся, что в следующий раз вы снова выберете наш отель».

Принимая на себя вину, которой на самом деле нет, компания поощряет несправедливую критику. Обещая исправиться, она, по сути, обманывает клиентов: ее ценовая политика просто не позволит существенно изменить сервис и превратиться из недорогого трехзвездочного отеля в пятизвездочный. Такие обещания в будущем создадут еще больше проблем, связанных с обманутыми ожиданиями.

При всем желании сохранить благожелательное отношение к клиентам необходимо уметь твердо обозначать свои границы. Например, взвешенный ответ на негативный отзыв об отеле может быть таким:

«Уважаемые Вениамин и Людмила! Понимаем, что это очень некомфортно – после долгого перелета идти в магазин за всеми необходимыми мелочами. Гораздо приятнее, когда они уже ждут вас в номере отеля. Так бы и было, если бы наш отель находился в другой ценовой категории. Будь мы более дорогим отелем, халат и тапочки, зубная щетка и паста, кофе и чай обязательно входили бы в стоимость проживания. Вот только номер стоил бы в этом случае не 1 500 рублей, а как минимум 3 500. Но мы сознательно выбрали низкий ценовой сегмент, чтобы туристы с любым бюджетом имели возможность отдохнуть в нашем городе. Такая цена неизбежно влечет определенные ограничения в ассортименте услуг. Это полностью укладывается в нормы законодательства, описывающие, что обязан иметь трехзвездочный отель».

Разумно мыслящий человек не будет жаловаться на то, что в салоне самолета эконом-класса ему не предложат бесплатный французский коньяк. Если ему принципиально важно получить дорогой алкоголь на борту, он должен быть готов раскошелиться на бизнес-класс.

Помните, что далеко не все выражают подобные претензии злонамеренно. Часто за этим стоит незнание правил и условий, на которые важно указать, чтобы отбить атаку критика и не создавать проблем для себя в будущем.

3. Клиент преследует корыстную цель, желая получить от вас дополнительную выгоду

Люди могут идти на конфликт намеренно, чтобы получить что-то, что им на самом деле не полагается. У клиента в таком случае нет иллюзий о том, какой набор услуг входит в предложение компании. Но он действует из своих корыстных целей злонамеренно. Чтобы добиться желаемого, он может попытаться использовать как повод для получения выгоды любое нарушение условий со стороны компании.

«Вы задержали доставку шкафа на четыре дня! Это безобразие! Так нельзя работать! Вы подводите клиентов и нагло не соблюдаете свои же обещания. Я два дня пью валерьянку. Думал, пропали мои деньги. Требую от вас выплаты компенсации. Верните мне 25 % от стоимости шкафа, если хотя бы немного дорожите клиентами. Прошу максимальный репост!»