Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Не меньше проблем может принести поведение сотрудника в Сети. Скажем, если он вступил с кем-то в перепалку на политическую или иную тему, не касающуюся вашего бренда, его некорректное поведение, грубые, хамские и непопулярные высказывания, при широком охвате обязательно ударят по вашему имени. Особенно, если у него в профиле прямо указано, что он сотрудник вашей компании. А даже если нет, вычислить место работы человека обычно не составляет большого труда: зацепки для этого всегда найдутся.

Если потенциальный покупатель увидит, что сотрудник вашей фирмы позволяет себе расистские, националистические или оскорбительные по отношению к тем или иным социальным группам высказывания, его первой реакцией может оказаться желание наказать такую компанию рублем. А вдруг, думает потребитель, компания держит в штате таких сотрудников, потому что в целом поддерживает расизм, национализм, религиозную и прочую нетерпимость?

Мы-то с вами знаем, что ничего такого не поддерживаем. Но каждому сотруднику свои мозги в голову не вложишь. Отсеять всех, кто не разделяет ваши ценности, на этапе собеседования, невозможно, ведь люди в таких ситуациях обычно дают социально одобряемые ответы. Да и внутри компании они могут годами вести себя вполне пристойно. А вот на своих страницах в социальных сетях, которые считают исключительно личной территорией, выпускают своего внутреннего мистера Хайда погулять.

При этом запретить своим сотрудникам пользоваться социальными сетями нельзя: у вас попросту нет таких полномочий. Но стоит предпринять некоторые шаги:

1. Подготовить и принять в компании регламент, который определит правила ведения личных соцсетей для сотрудников, обязав их подписывать документ при приеме на работу.

2. Проводить с сотрудниками обучающие мероприятия, на которых рассказывать, что такое репутация компании, как на нее влияют сотрудники, как устроен интернет, к каким последствиям приводят необдуманные действия в Сети, а также почему необходимо соблюдать принятый регламент.

Помните, что по Кодексу законов о труде (КЗОТ) вы не можете уволить человека за пост в социальных сетях. Трудовое законодательство в нашей стране в целом скорее на стороне работника, нежели на стороне работодателя. Если вы хотите прописать в регламенте меры воздействия на нарушителей, обязательно посоветуйтесь с юристом, как это правильно оформить.

Обычно это выглядит так: в трудовом договоре упоминается ответственность работников за публикацию нежелательного контента. Регламент утверждается приказом или включается в правила трудового распорядка. Сотрудника с ним знакомят, он ставит подпись. После этого за нарушение составляется акт, берется объяснительная, принимаются дисциплинарные меры, в том числе увольнение при неоднократном повторении.

Кроме того, для сотрудников стоит проводить регулярные обучающие мероприятия. Ведь ваша задача – не ловить и наказывать, а профилактировать. На таких мероприятиях следует объяснять и напоминать важные для компании принципы публичности:

• Размещенная в Сети информация живет вечно, удалить ее безвозвратно почти невозможно: любой может успеть сделать скриншот или воспользоваться кэшем Google.

• Страница в соцсети – это всегда публичное пространство: даже если вы ограничили круг читателей, кто-то из них всегда может вынести информацию за его пределы.

• Высказывания и действия сотрудников в публичном поле должны соответствовать или как минимум не противоречить этике и ценностям компании.

• Действия в соцсетях прямо сказываются на клиентском потоке, так что его сокращение неминуемо приведет к уменьшению бюджета и, соответственно, зарплат.

• Никто не посягает на гражданские свободы, но корпоративная этика накладывает на сотрудников ряд ограничений и обязательств: работник вправе иметь свое мнение по любому вопросу, но публичные высказывания могут привести к увольнению.

• Любой человек, в том числе журналист, будет трактовать и использовать высказывания отдельного сотрудника как точку зрения компании.

• В наш век не бывает скрытой или приватной информации, поэтому нужно быть внимательными со всеми данными, фотографиями, документами и в целом безопасностью в Сети.

• Из-за действий злоумышленников, конкурентов, хейтеров и троллей можно стать жертвой провокации, втянуться в перепалку или даже выдать служебную тайну.

• Регламент компании – это не уголовный кодекс, а шпаргалка, инструкция и напоминалка, как не попасть в проблемную ситуацию.