Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

«А еще мы открыли в вашем районе несколько пунктов обогрева. Если совсем невмоготу, приезжайте к нам по адресу: улица Маяковского, 32. Там вы сможете выпить горячего чая, перекусить и побыть в тепле, пока чинят теплотрассу».

6. Клиент получил негативный опыт и хочет на нем попиариться

Не стоит считать, что потребительские экстремисты кидают в суп тараканов, принесенных с собой в ресторан, чтобы стрясти с заведения компенсацию или хотя бы пообедать бесплатно. Некоторые провоцируют и раздувают конфликты с крупными компаниями ради хайпа и пиара в интернете.

Такому человеку не нужны ни ваши извинения, ни компенсация. Он пытается заработать внимание, которое потом сможет конвертировать в деньги, славу, рекламные контракты с вашими конкурентами. Это явно больше, чем ваш «жалкий» купон на скидку.

Напомню, что в этой главе мы рассматриваем только те случаи, когда проблема действительно есть, клиент ничего не придумал. Вот только в этом случае клиенту не нужно никакого решения. Вместо этого он объявляет вам вендетту и не собирается останавливаться.

Поскольку определить мотив клиента нельзя с первого взгляда, вам придется проделать обычный набор шагов для примирения: выразить эмпатию, извиниться, пообещать наказание того, кто допустил ошибку, предложить компенсацию.

Если даже после этого клиент нападает на вас, всячески уворачивается от конструктивного разговора и втягивает в обсуждение всех, до кого может дотянуться, стоит задуматься, не относится ли он к этому типу комментаторов. В этом случае ваш ответ может выглядит так.

«Уважаемый Захар! Мы уже писали вам (ссылка на пост), что признаем ошибку, готовы все исправить и найти решение, которое всех устроит. Мы готовы искупить и загладить вину. Но по вашему поведению понимаем, что цель у вас совсем иная, к урегулированию ситуации вы не стремитесь. Мы по-прежнему открыты для диалога, если вы надумаете вернуться к конструктивной беседе. Продолжать дискуссию в публичном поле мы не видим смысла, так как вы не готовы двигаться в сторону решения проблемы, а пытаетесь всеми способами нас атаковать вместо того, чтобы договариваться. Надумаете – пишите в личку. Но, если публичные нападки на компанию с вашей стороны не прекратятся, наше предложение об урегулировании потеряет силу».

На этом можно поставить точку и перестать реагировать. Автора негатива стоит перевести из категории «наши любимые клиенты» в категорию интернет-троллей или хейтеров, которые ни жалости, ни внимания, ни вашего времени не заслуживают, ведь их цель – разрушить репутацию компании ради своих интересов.

Глава 7. Если клиент не прав или уже не tort

Знаменитый тезис «Клиент всегда прав» предложил британский предприниматель американского происхождения Гарри Селфридж, основавший в 1909 году лондонский универмаг Selfridges. Есть мнение, что он позаимствовал эту формулу у Маршала Филда, владевшего в конце XIX века известным чикагским универмагом. Селфридж работал у Филда перед тем, как переехать из США в Великобританию. Возможно, он «прихватил» слоган бывшего работодателя с собой и решил научить нерасторопных британцев американской клиентоориентированности.

В 1908 году французский отельер с говорящей фамилией Ритц произнес свою крылатую фразу Le client n'a jamais tort, которая переводится как «Клиент никогда не ошибается».

Все трое, скорее всего, не предполагали, что этому постулату кто-то будет следовать буквально. Это был PR-ход, который производил впечатление на потребителей, задавая высокие стандарты сервиса, и вразумлял персонал, объясняя, каких ценностей должна придерживать клиентоориентированная компания.

По прошествии ста с лишним лет слепое следование этому принципу скорее вредит бизнесу, чем приносит пользу. Этот красивый штамп замусорил голову очень многим клиентам и не очень далеким менеджерам, идущим по ложным тропинкам.