Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Скажем, клиент заказал у вас кухню, отдельно отметив, что ему крайне важно соблюдение сроков. Ваш менеджер по продажам пообещал, что все будет готово вовремя. Он предвкушает жирные комиссионные, не думая о том, как справится с задачей фабрика и служба доставки.

Когда оказывается, что сроки сорваны, ведь они изначально были нереальными, кухня имеет серьезный брак, потому что производители слишком торопились к нужной дате, клиент справедливо проклинает всю вашу компанию. При этом оставить дело так просто ему не позволяет душевная боль и обостренное чувство справедливости.

Он садится за компьютер, и понеслась душа в рай. Он во всех деталях описывает вашу профессиональную непригодность, безответственность, бездарность. Отдельное внимание он уделяет негодяям из колл-центра, с которыми ни о чем нельзя было договориться, и жуликоватого менеджера, который клялся, что все будет вовремя, сжимая в потной ладошке аванс.

Никакие извинения и сожаления за доставленные неудобства тут, скорее всего, не прокатят. Скидка на следующий заказ будет смотреться как полное издевательство. Вы пообещаете исправить брак, но где гарантия, что сроки снова не будут сорваны? Вы уже накосячили, а с вами надо продолжать иметь дело? Ну уж нет!

Чтобы погасить такой конфликт, нужны не слова, а действия, причем решительные. В юриспруденции это называется «деятельным раскаянием», которое в маркетинге должно выглядеть как мощный пиар-жест. Не стоит скупиться, высчитывать маржу и рассуждать, сколько вы готовы потратить на решение вопроса.

В качестве извинения нужен шикарный подарок. Это не бейсболка с вашим логотипом и даже не бесплатная сборка проклятой кухни. Возможно, придется вернуть 30–50 % суммы, которую заплатил клиент. Вот только не для всех людей деньги стоят на первом месте. Иногда хорошая идея – подарить крутую кухонную плиту, минихолодильник для вина, посудомоечную машину и другие вещи, которые никогда не будут лишними и удивят клиента.

Если вам кажется, что это может вас разорить, помните, что первопричина – в плохо налаженных бизнес-процессах, а не в щедрых подарках пострадавшим клиентам. Теперь вам нужно произвести такое впечатление, чтобы аудитория начала мечтать оказаться на месте того, кому с задержкой привезли бракованную кухню.

Помните при этом, что вы дарите подарки не за хейт, а за то, что серьезно подвели клиента. Вы показываете, что готовы брать на себя ответственность, и ставите отношения выше денег. Разумеется, такие крупные подарки и жесты – исключение, которое стоит делать ради взрывного пиар-эффекта.

Да, и не забудьте отдать распоряжение о жестком наказании для тех, кто будет уверенно обещать клиенту выполнить невыполнимое.

5. Клиент получил негативный опыт и хочет рассказать об этом, чтобы вызвать сочувствие публики

Иногда человеку, столкнувшемуся с проблемой, хочется получить порцию внимания и поддержки. Ему не нужны ни компенсация, ни извинения. Но он обязательно запомнит тех, кто посочувствует ему в сложной ситуации.

«Представляете? Приезжаю из командировки домой. На улице мороз, а дома отопление отключили! Живи как хочешь. Хоть костер разводи. Замерзла жутко. Звоню в диспетчерскую, говорят авария, скоро починим. Сижу в верхней одежде дома, никак не могу согреться. Просто кошмар».

А вы как раз те самые, кто отключил отопление. Виновники ее страданий. Вы не можете предложить ей держаться, но можете выразить какую-то поддержку.

«Ирина, здравствуйте. Понимаем, как это неприятно приезжать в холодную квартиру. Так, конечно, быть не должно. К сожалению, в районе действительно серьезная авария на теплосетях. Мы подключили все бригады, чтобы как можно скорее решить проблему и вернуть тепло в дома. Увы, диспетчер и правда не может пока назвать конкретные сроки устранения неполадок, но уверяем вас, что мы исправим ситуацию максимально быстро. Нам действительно жаль, что у вас такой холод в квартире. Мы никак не ожидали, что произойдет авария из-за резкого похолодания».

Да, вы ничем особенно не помогли, но выразили поддержку, показали, что вам не все равно. Было бы замечательно, если бы появилась возможность чем-то помочь этому человеку.