Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

2. Клиент получил негативный опыт и хочет предупредить других потребителей

Он уже купил, открыл, начал использовать и понял, что качество продукта не соответствует его ожиданиям. Помощь компании ему не нужна, ведь с ее стороны нет формально нарушенных обязательств. Но негативные эмоции у клиента есть. Их надо выплеснуть, заодно предупредив остальных, что они могут наступить на те же грабли.

«Заказала в интернет-магазине “Родничок” летние футболки дочке. На картинке на сайте они такие милые, яркие. Смотрятся хорошо, ткань кажется качественной. Но, когда пришел заказ, была сильно разочарована. Ткань дешевая, цвета блеклые. Швы вот-вот разойдутся. Никому не рекомендую что-то там покупать».

Как видите, автор отзыва не требует замены футболок или возврата денег. Она просто хочет предупредить других людей, чтобы они не попали в такую же ситуацию. Если вы обнаружите, что произошла ошибка, так что клиентка получила не тот товар или брак, придется извиниться и самим предложить замену товара, возможно, с компенсацией в виде подарка.

В этом случае выясните все подробности, уточните номер и дату заказа, пообещайте все внимательно проверить. А затем напишите покаянный ответ.

«Здравствуйте, Елена! Простите нас, пожалуйста. Нам очень перед вами неудобно. Дело в том, что произошла досадная ошибка. Менеджер, который отвечал за паковку заказов, перепутал модели и положил в вашу посылку чужой заказ. Там действительно товар совсем другого качества, по гораздо более низкой цене. Ваши же футболки такие же яркие, как на картинке в нашем интернет-магазине. Отправляем их вам немедленно. В посылку положили в качестве извинения набор наших фирменных наклеек с веселыми детскими картинками, которые можно наклеить на футболки, а потом без следа переклеить на другие. Надеемся, они вас порадуют. Извините еще раз. С менеджером уже поговорили, он сам очень расстроился, когда узнал о своей ошибке. Привет дочке, пусть носит с удовольствием!»

Второй вариант – менее приятный. Вы реально торгуете ширпотребом, приукрашивая действительность на картинках в интернет-магазине. В этом случае вы можете промолчать, рассчитывая на то, что отзыв увидит не слишком большое количество людей.

Помните, что оценка качества и цены – всегда субъективная. Многих людей наверняка устраивает ваш товар. Но, если площадка имеет для вас большое значение, например это крупный сайт-отзовик, популярная группа активных мам в соцсетях или ваша собственная страница, ответить что-то все-таки стоит. Как минимум – проявить сочувствие и участие.

«Добрый день, Елена! Нам очень жаль, что наши футболочки произвели на вас такое впечатление. Картинка в интернете не всегда точно передает цвета, а тем более – качество. Да, наши футболки простоваты, но поэтому они и стоят недорого. Не все могут позволить себе более дорогие модели, поэтому в нашем магазине довольно широкий ассортимент всех ценовых категорий. Если вам хочется чего-то более яркого и качественного, рекомендуем обратить внимание вот на эти позиции… Всегда рады видеть вас в нашем интернет-магазине».

Если вы готовы обменять футболки на более дорогие и качественные с доплатой, предложите этот вариант покупательнице. Главное – помните, что молчание может обойтись гораздо дороже, чем не вполне удовлетворивший клиента ответ.