Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

5. Клиент получил негативный опыт и хочет рассказать об этом, чтобы вызвать сочувствие публики.

6. Клиент получил негативный опыт и хочет на нем попиариться.

Эти варианты могут жить по отдельности или сочетаться в одном кейсе. Чтобы эффективно взаимодействовать с людьми и отзывами, сотрудник должен разбираться в азах психологии. Как минимум стоит изучить основные психотипы людей и теорию поколений. А пока рассмотрим подробнее каждый из мотивов.

1. Клиент хочет решить проблему

«Купил в компании “Огонек” мангал к шашлычному сезону. Обещали доставить в течение трех дней. Прошла неделя, мангала нет, сроки переносят, точно не могут сказать, когда доставят».

«Приехал в Казахстан в командировку. Проводил оплату через интернет, банку трансакция показалась подозрительной, и мою карту “Мир” заблокировали. Менеджер по телефону сказал, что разблокировать ее можно только в отделении банка. То, что я в другой стране, его не волнует. Пусть горит в аду этот отсталый банк, его служба безопасности и все отделения, без которых нельзя разблокировать карту!»

Как вы уже знаете, важно уметь отделять зерна от плевел, снимая с комментария шелуху эмоций и выделяя суть проблемы. Если в случившемся есть доля вашей вины, структура ответа должна выглядеть так:

1. Приветствие.

2. Благодарность за отзыв.

3. Выражение эмпатии.

4. Оценка ситуации.

5. Извинения.

6. План решения проблемы.

7. Завершение на позитиве: не просто информировать о решении проблемы, но и предоставлять бонус или подарок, выражать благодарность, приглашать прийти снова и так далее.

«Приехал с семьей на отдых в отель “Лопушок”. Номер бронировали заранее. При бронировании попросили поставить в комнату детскую кроватку для сына. Приехали поздно вечером. Кроватки нет, пришлось три раза звонить на ресепшен и напоминать, что все еще ждем. Ребенок устал и капризничал. Уборка номеров – отдельная тема. Нас в номере трое, третье полотенце и третий набор гигиенических принадлежностей каждый раз после уборки положить забывали. В общем, построили крутой отель, а персонал наняли отвратительный».

Если вы выяснили, что кроватку действительно не поставили и по уборке претензии справедливые, ваш ответ может выглядеть так.

«Добрый день, Макар! Спасибо за отзыв. Мы провели внутреннюю проверку, и ваши слова подтвердились. Наши сотрудники действительно проявили себя не лучшим образом. Нам очень жаль. Это недопустимо. Они должны создавать для вас комфортную обстановку, а не заставлять постоянно напоминать об их обязанностях. Примите наши искренние извинения за испорченное настроение. Мы депремировали бригаду, убиравшую номера в ваш приезд, и провели беседу с остальными работниками. Сотрудник ресепшена, по вине которого вам вовремя не поставили кроватку, оштрафован. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Приезжайте к нам снова. Обещаем, что больше вас не подведем. В качестве подарка примите от нас промокод на скидку в 10 % на следующее заселение».

Конфликт на этом почти гарантированно будет исчерпан, ведь вы ответил на суть претензий, учли эмоции человека, взяли на себя ответственность, провели большую работу и даже щедрый подарок клиенту преподнесли.