Forever Transaction : How to Build a Subscription Model So Compelling, Your Customers Will Never Want to Leave (9781260458718)

В июне 2015 года Сатья Наделла разослал всем сотрудникам Microsoft памятку с новой миссией компании: "Расширить возможности каждого человека и каждой организации на планете для достижения большего". 4 Это видение захватывает своей широтой и амбициозностью. Для людей, которые годами трудились над улучшением функций Microsoft Office или работали менеджерами по работе с клиентами из Fortune 50, это было переломным моментом, означающим новый способ ведения бизнеса.

Почти на каждой встрече, посвященной стратегии, сотрудники Microsoft связывают свои инициативы и тактики с этой миссией, проверяя согласованность. Это поднимает уровень разговора от "что хочу я, а что хотите вы" до "что поможет большинству людей достичь большего?".

Это не произошло в одночасье. На самом деле эта трансформация вдохновила Наделлу на написание целой книги и годы работы всего бизнеса. 5 Бретту Брюеру, генеральному директору подразделения Microsoft Office Growth, пришлось создать программу Subscription 101, чтобы обучить своих коллег. 6 Но поддержка Наделлы с самого верха оказалась критически важной.

Стратегия - это товар, а исполнение - искусство 7

Изменение культуры - это, пожалуй, самая сложная и недооцененная задача при переходе организации от транзакционного к членскому мышлению.

В идеале вы должны выделить ресурсы для определения существенных изменений в культуре, функциональных ролях и процессах, а затем обучить всю организацию и конкретные группы тем изменениям, которые могут их затронуть. Часть ресурсов должна быть из HR, но вам также может понадобиться человек, который силен во внутренних коммуникациях. Некоторые из ваших сообщений нужно будет передавать многократно, по разным каналам и в разных условиях: на общих собраниях, индивидуальных встречах, тренингах отделов, по корпоративной электронной почте и в справочнике для сотрудников.

Для того чтобы все это произошло, вам также потребуется поддержка и постоянная поддержка со стороны руководства, чтобы убедиться, что эти преобразования, хотя и трудные, окупятся в долгосрочной перспективе. Без четкой и последовательной поддержки со стороны высшего руководства вы, скорее всего, потерпите неудачу.

Что делать дальше

- Честно оцените текущую культуру вашей организации, независимо от того, только начинаете ли вы работать или у вас есть сильная, хорошо документированная и целенаправленная культура.

- Если у вашей организации есть заявление о миссии, видении и ценностях, повесьте его на стену, пригласите в комнату нескольких коллег и обсудите, признает ли незнакомый человек, посетивший вашу организацию, эти заявления истинными.

- Определите потенциальные проблемы в вашей текущей организационной структуре, процессе бюджетирования или разработке плана вознаграждения, которые могут вас сдерживать.

- Кого просят изменить больше всего? Кто теряет (или приобретает) бюджет и количество сотрудников?

- Вместе со своей командой проведите мозговой штурм, чтобы определить потенциальные подводные камни, которые могут помешать вам достичь своих целей, и наметить стратегии по их преодолению.

 

* "Обратный возврат" - это договорной термин, который предусматривает возврат денег, выплаченных сотруднику, в ситуациях, когда цели не были достигнуты.

* "Списание" - это уменьшение оценки стоимости актива.

 

9. Есть ли смысл в поглощениях для вашей компании?

 

Переход всего вашего бизнеса на модель экономики членства может быть сложным и медленным. В большинстве случаев вам придется наращивать темп по мере масштабирования. Приобретение новых навыков, создание новой культуры, изменение бизнес-модели и создание другой, очень сложной технологической платформы - это огромная задача, особенно если вы проводите преобразования, продолжая двигаться вперед в рамках существующего транзакционного бизнеса.

У вас может возникнуть соблазн начать масштабирование через приобретение, купив организацию, которая уже справилась с этими проблемами. Небольшие компании более проворны, чем крупные. Как сказал Питер Друкер, "крупные организации не могут быть универсальными. Крупная организация эффективна за счет своей массы, а не за счет своей маневренности. Блохи могут прыгать во много раз выше своего роста, но не слон". 1 Nordstrom стала одной из первых публичных компаний, которая приобрела бизнес по подписке, купив Trunk Club в 2014 году. В 2016 году Unilever купила Dollar Shave Club. Edgewell Personal Care приобрела Harry's Razors в 2019 году. Под руководством Сатьи Наделлы Microsoft приобрела несколько компаний, работающих по принципу "экономика членства", включая LinkedIn и GitHub, чтобы реализовать свое видение Microsoft как компании, ориентированной на клиента. В своей книге Hit Refresh: The Quest to Rediscover Microsoft's Soul and Imagine a Better Future for Everyone, Наделла пишет: "Нам нужно было глубже проникнуться эмпатией к нашим клиентам и их невыраженным и неудовлетворенным потребностям". 2