Время

Системность, формализация, стандартизация. В стандарте ISO 9001:2008 среди прочих предусмотрены следующие принципы управления качеством:

процессный подход – определение процессов, их формализация и документирование;

системность управления – определение целей и их взаимосвязей, логической последовательности их достижения;

принятие решений на основе фактов – сбор и анализ данных, подтверждение выполнения, фиксация результатов[31].

Таким образом, рефлексия, реинжиниринг деятельности должны быть не стихийными, интуитивными. Они обязательно воплощаются в какой-то объективной форме – в виде стандартов, документов, точных данных. Это особенно полезно опять же в межличностном взаимодействии: ничто не забывается, информация легко передается новым контрагентам и т. д.

Например, если вы решили делегировать задачу, вы можете отослать подчиненному тот чек-лист ее основных этапов, которым пользовались сами, что обеспечит адекватность передачи информации о задаче и гарантирует качество ее выполнения.

Заметим, что выражение «системный подход» достаточно модно и при этом часто употребляется в смысле, прямо противоположном его значению (заметим, что в определении системного подхода мы следуем «Планированию будущего корпорации» Рассела Акоффа): предполагается, что подойти к вопросу системно, значит структурировать, проанализировать и т. п., т. е. под именем системного подается аналитический подход, бывший господствующим в науке и вообще рациональном мышлении до системного.

Логика системного подхода прямо противоположна: здесь, чтобы адекватно понять систему и эффективно ею управлять, считается необходимым выйти за пределы системы, рассмотреть ее функции в более широком контексте. Ясно, что как аналитический, так и системный подходы бесконечны: можно дробить систему до атомов, уточняя ее параметры, а можно, наоборот, расширять контекст вплоть до сопоставлений «что такое какой-то обер-лейтенант по сравнению с гармонией мироздания?» из книги о бравом солдате Швейке. Реальная глубина анализа или, наоборот, широта обзора, естественно, зависят от конкретной ситуации и ее потребностей.

Стандарты и личная эффективность

Покажем более подробно, как работает стандартизация в личной работе. У вас есть некий процесс, и вы хотели бы быть уверены в качестве его результата. Для этого нужно:

– разработать оптимальную форму процесса получения результата;

– формализовать описание процесса и сделать его стандартом;

– создать систему контроля за соблюдением стандарта.

Простейший пример вашего персонального стандарта, элемента вашей системы управления качеством, вашего домашнего ISO – обыкновенный чек-лист, список для самоконтроля. Например, список того, что нужно сделать, уезжая в командировку; список вопросов каждому новому клиенту и т. п.

К личным стандартам относятся также любые графики, бланки, пустографки, которые вы можете разработать, чтобы облегчить себе жизнь. В частности, это могут быть схемы стандартных процессов, позволяющие вам соблюсти требуемую последовательность и логику действий.

Системой контроля за соблюдением стандарта будет в данном случае обеспечение того, чтобы он вспомнился вам в нужное время. Это делается «штатными средствами» МСВ-планирования, описанными в части II. Например, накапливая мысли в контексте «Командировка», вы можете занести туда напоминание «Просмотреть чек-лист “Дела при любом отъезде”».

Стандартизация процессов дает надежность, контролируемость их результатов. Опираясь на готовые формы, вы ничего не забудете и ничего не оставите без внимания. Кроме того, те же самые действия вы сможете выполнить быстрее за счет автоматизма, который дает применение готовых форм.

И самое главное: в стандартах материализуются все принципы эффективной работы, все результаты вашей изобретательности в упрощении и улучшении своей деятельности. Таким образом, оформляя привычные приемы работы в виде стандартов и готовых схем, вы разгружаете сознание, освобождаете его для поиска сильных решений нестандартных задач, для поиска конкурентных преимуществ.

Как мы уже говорили, стандартизация особенно полезна для тех областей вашей деятельности, которые касаются взаимодействия с другими людьми. Стандарты являются своеобразным языком, позволяющим облегчить общение, повысить вероятность того, что вас правильно поймут. Например, запросив у кого-то интересующую вас информацию с помощью стандартной и привычной всем формы, вы, скорее всего, получите устраивающий вас ответ, поскольку применение стандарта снизило вероятность неправильного понимания вопроса.

Основные принципы создания личных стандартов