Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

С наивысшей точки зрения исследование пользовательского спроса (user research) — это наука наблюдения и мониторинга повседневного взаимодействия клиентов с такими инновациями, как веб-сайты, программное обеспечение или аппаратные средства, чтобы впоследствии представить рекомендации об улучшении впечатления клиента. Иногда это делается в лабораторных условиях (при помощи полупрозрачных зеркал или камер наблюдения за участниками), иногда для клиента больше подходят естественные условия (на работе, дома и т.д.), а иногда для контроля ключевых показателей, таких как удовлетворение требований заказчика и коэффициент успешного завершения задачи, используются опросы.

Самым большим преимуществом исследования пользовательского спроса является то, что это позволяет действительно приблизиться к клиентам и получить впечатление об их реальных потребностях, недовольствах и восприятии взаимодействия с веб-сайтами.

Методики UCD представляют рафинированный смысл ориентированности на клиента, поскольку позволяют привлечь к диалогу клиентов таким способом, которых не в состоянии обеспечить другие подходы. Методики UCD, описанные в этой главе, позволяют достичь уровня понимания ответа на вопрос почему, на что не способны многие другие средства. Они позволяют перейти от пустых разговоров к делу и реально сориентировать деятельность компании, продукты и веб-сайты на интересы клиента.

Лабораторная проверка применимости

Лабораторная проверка применимости (lab usability test) позволяет измерить способность пользователя выполнять задачи. Проверка применимости наиболее подходяща для оптимизации пользовательского интерфейса (User Interface — UI) и рабочего процесса (work flow), учета мнения клиента и выяснения его реальных действий. При типичной проверке применимости пользователь пытается выполнять задачу или набор задач, используя веб-сайт (или программное обеспечение, или продукт). При выполнении каждой из поставленных задач отмечается достижимость цели, эффективность и удовлетворенность пользователя в определенном контексте применения.

При типичном анализе задействуют, как правило, восемь-двенадцать участников. Начинают обычно с пяти человек, чтобы выяснить, какие элементы и процессы оптимальны, а какие вызывают проблемы.

Лабораторные проверки проводятся экспертом в области ориентированных на клиента конструкций или экспертом по человеческому фактору, которому обычно помогает ассистент. Ключевые заинтересованные лица, связанные с веб-сайтом (или продуктом), участвуют в качестве наблюдателей, их задача — получить понятие о впечатлении клиента. Заинтересованными лицами могут выступать владельцы компании, инженеры и разработчики, веб-аналитики, менеджеры, т.е. все, кто имеет отношение к впечатлению клиента о веб-сайте.

Проверки применимости обычно проводят в специальной комнате, называемой лабораторией применимости (usability lab). Последняя состоит из двух комнат, которые разделены полупрозрачным окном, позволяющим наблюдателям отслеживать процесс, оставаясь невидимыми для пользователей. Однако проверку применимости можно проводить и без лаборатории. Достаточно комнаты с компьютером и обещания всех наблюдателей соблюдать тишину и спокойствие во время процесса.

Проверки могут проводиться с активной версией веб-сайта, бета-версией, экранным прототипом HTML или Microsoft Office PowerPoint, либо даже с бумажной распечаткой. Подобные бумажные прототипы, иногда называемые каркасами (wire-frame), аппроксимируют то, что пользователь мог бы увидеть на компьютерном экране. Это избавляет группу разработки от необходимости создавать экранный прототип.

Пока пользователи выполняют свои задачи, проводящие проверку наблюдают. Ведущий следит за действиями пользователей и отмечает, способен ли участник реализовать задачу, за какой промежуток времени и какие действия он при этом предпринимает. В то время как участник занимается задачей, ведущий может задавать остальным участникам дополнительные вопросы, чтобы проанализировать их комментарии.

Например, если участник говорит: “Это было просто”, ведущий может переспросить: “Расскажите подробнее”. Это нейтральное приглашение поощряет человека объяснить, что он думает и почему он решил, что так будет лучше. Поскольку ведущий не задает наводящих вопросов и не помогает, выполняя поставленную задачу участник вынужден справляться с устройством так, как он делал бы это дома или на работе.

Ассистент постоянно записывает комментарии сеанса и замечания по важнейшим пунктам. Наблюдатели делают тот же самое. Иногда они и общаются с ведущим, прося его задать участникам большее вопросов или разъяснить что-нибудь. Зачастую лабораторные проверки применимости записывают также на видео для последующего просмотра и показа широкой аудитории в компании.