Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

Не очень отвлекайтесь на то, что люди говорят; сосредоточьтесь на их поведении, поскольку люди зачастую говорят не то, что делают. Просто удивительно, сколько раз автор наблюдал полный провал (или проблемы) работы клиента, а в конце он ставил оценку 4 из 5 возможных. Некоторые люди очень вежливы, и задача испытателя — компенсировать это наблюдениями (понимаю, звучит довольно глупо).

Старайтесь не отвечать на вопросы участников, когда они просят подсказать, как что-нибудь сделать. Отвечайте вопросом на вопрос: расскажите подробней или если бы это произошло на работе или дома, что бы вы предприняли? Еще раз повторюсь: следите за своей речью и жестами, чтобы не намекнуть участникам на выход из ситуации.

Не забудьте измерить успешность после реализации рекомендаций, чтобы у заказчика не возникало следующих вопросов. Мы потратили столько денег на проверку, каков результат? Мы на этом выиграли или проиграли? Клиенты довольны? Как там коэффициент снижения количества посетителей? Единственный способ сохранить финансирование — это продемонстрировать однозначной рост успешности, ликвидацию недостатков и удовлетворение требований заказчика.

Преимущества лабораторной проверки применимости

• Лабораторные проверки действительно позволяют приблизиться к клиенту и понаблюдать за его взаимодействием с продуктом. Это, конечно, выглядит как наблюдение за поведением животных в клетке, однако на самом деле практически 99 % тех, кто выполняет в компании всю работу, никогда не видели реального клиента. Это ценнейший опыт для каждого участника (независимо от того, чем он занимался).

• Для сложных случаев лабораторная проверка может быть наилучшим способом получения отзыва клиента, а также выявления больших проблем на раннем этапе, что позволяет сберечь время, деньги, силы и здравомыслие.

• Для развернутых проектов это великолепный способ выявить, что работает, а что нет, особенно если данные анализа посещаемости сайта не дают однозначных ответов (что не редкость).

• Это может быть прекрасным генератором новых идей по решению проблем клиентов (не решений, а только идей).

На что следует обратить внимание

• Существует вероятность того, что даже двенадцать человек не смогут сделать того, что может понадобиться сделать клиенту. Не забывайте, что это только примерная выборка вероятных клиентов, а также учитывайте эффект Хоторна (Hawthorne) (утверждающего, что даже простое наблюдение или исследование чего-нибудь способно влиять на наблюдаемый объект)[6], который может изменить поведение участника. Не переносите на реальный мир мнение, выработанное в результате лабораторной проверки.

• Доступность комплексных методик проверки для веб еще больше ускоряет и удешевляет принятие мер и претворение в реальность результатов проверок. Так, при необходимости опробовать пять версий страницы в ходе многопараметрической проверки вполне можно позволить себе опробовать хоть пятьдесят версий и очень быстро оценить успех. Однако прежде чем приступать к проверке, подумайте, может быть, проще напрямую спросить об этом миллионы клиентов реального сайта и выслушать их мнение.

• Избегайте комплексных всеобъемлющих переделок веб-сайтов и резких изменений впечатления клиента только на основании лабораторной проверки. От нее нельзя ожидать слишком многого; невозможно учесть все факторы, которые будут влиять на реальный веб-сайт. Кроме того, обширный опыт свидетельствует, что революции в веб редко срабатывают; эволюция значительно лучше сказывается на впечатлении клиента.

• Наилучшее, что может сделать компания, — это не возлагать лабораторную проверку применимости исключительно на профессионалов UCD (исследователей). Включите в группу собственного веб-аналитика. Последний сможет соотнести их данные с данными, полученными при помощи инструментальных средств, а также использует эти данные при разработке реальных задач и сценариев их выполнения. Обе стороны (исследователи пользовательского спроса и веб-аналитики) могут извлечь чрезвычайно большую пользу из близкого партнерства (полное слияние качественного и количественного мышления).

Эвристические оценки

Существуют методики UCD/HCI, мощность которых не только в количестве предоставляемой информации, но и во внушительности получаемых результатов. Без сомнения, это любимая методика автора, поскольку она быстра и дешева, а необходимые для нее ресурсы имеются почти в любой организации. Важнее всего то, что эвристические оценки (heuristic evaluation) возвращают к основам, к оптимальности впечатления клиента. Иногда их также называют экспертным анализом (expert analysis).