Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

Эвристика (heuristic) — это эмпирическое правило. В общих чертах, эвристические оценки выявляют уровень соответствия набору общепринятых правил (рекомендаций) веб-дизайна, а также впечатление посетителей о веб-сайте и их взаимодействие с ним. При проведении эвристической оценки исследователь пользовательского спроса (или эксперт HCI) действует как клиент веб-сайта и пытается выполнить набор определенных задач (жизненно важных для веб-сайта, например попытку сделать заказ, выяснить его состояние, узнать цену товара или найти на веб-сайте поддержки решение проблемы с кодом ошибки xyz456). Кроме рекомендаций, исследователь пользовательского спроса полагается на собственный опыт выполнения исследований применимости и общее знание стандартных принципов проектирования.

Эвристические оценки могут также осуществлять группы в составе ключевых специалистов (разработчики, информационные архитекторы, профессиональные веб-аналитики, эксперты по поиску и т.д.), пытающихся подражать действиям клиента, под управлением исследователя пользовательского спроса. Цель заключается в том, чтобы попытаться выполнять на веб-сайте задачи так, как это бы делал клиент. Огромное преимущество использования группы эвристической оценки, что она позволяет задействовать “коллективный разум”. А для веб это особенно важно, поскольку это глубоко персональная среда, а члены группы могут представлять различные точки зрения. Все на пользу компании.

Процесс может быть достаточно прост, можно, например, спроецировать в зале заседаний веб-сайт на экран и попытаться выполнить обычные задачи клиента. Затем привлечь присутствующих к обсуждению и зафиксировать выработанное мнение.

Эвристические оценки особенно хороши при использовании для выявления тех элементов веб-сайта, которые производят на клиента наихудшее впечатление. Они могут быть также крайне полезны, если еще не проведена проверка применимости (например, веб-сайта) или необходимо быстро провести обзор прототипов, которые могли бы рассматривать разработчики. В любом случае это поможет быстро обнаружить наиболее “ненадежные” элементы с точки зрения впечатления клиента. Наличие такой обратной связи позволяет наладить на веб-сайте последовательные улучшения впечатления клиента, подготовить полнофункциональную проверку применимости, многопараметрическую проверку и даже проверку A/B, что позволит собрать отзывы от реальных клиентов.

В отличие от полной проверки применимости, эвристическая оценка способна обеспечить ценнейшую обратную связь, причем дешево и в кратчайшие сроки (буквально часы), а также выявить очевидные проблемы. Эвристические оценки наилучшим образом подходят для оптимизации рабочих процессов, улучшения проекта пользовательского интерфейса и понимания общего уровня применимости веб-сайта.

Однако подобно всем эмпирическим правилам эвристические оценки не гарантируют правильных ответов, особенно по сложным проблемам. Не забывайте, что исследователи, проводящие проверки, разработчики и другие эксперты, участвующие в оценке, имеют прямое отношение к данному веб-сайту. Они непроизвольно пытаются использовать собственные рекомендации и опыт, но они не клиенты. Следовательно, эвристические оценки лучше подходят для выявления наиболее очевидных проблем. Они могут предоставить критически важные суждения, которые позволят сузить поле от пятнадцати решений до пяти. А уже эти, оставшиеся, решения можно подвергнуть полной лабораторной или сетевой проверке применимости.

Проведение эвристической оценки

Теперь, в общих чертах обсудив эвристические оценки веб-сайта, рассмотрим шесть этапов процесса их успешного проведения.

1. В ходе предварительного обследования (обзора) или диалога с владельцем вебсайта выявите основные задачи, которые, как ожидается, выполняют его клиенты.

Вот несколько типичных случаев:

• выявите наиболее популярный продукт на веб-сайте;

• найдите склад, ближайший к дому клиента;

• используя платежную систему PayPal, сделайте на веб-сайте заказ. (Если веб-сайт не принимает PayPal, то как клиенту быстрее и проще расплатиться?);

• проверьте состояние доставки заказа, сделанного на веб-сайте;

• свяжитесь по электронной почте со службой технической поддержки.

• выберите подходящий продукт для клиента с профилем x (где x может соответствовать владельцу мелкого бизнеса, семье из четырех человек или некоему аллергику на арахис);

• подпишитесь на информационный бюллетень компании.

2. Затем оцените успешность выполнения каждой задачи (например, коэффициент успешности поиска информации о наиболее популярном продукте = 95 процентов, поиск ближайшего склада = 80 процентов и т.д.).

3. Переберите все задачи, которые клиент смог или не смог выполнить, и отметьте ключевые результаты опыта: как долго выполнялась задача, за сколько этапов, что препятствовало ее выполнению.

4. По контрольному списку рекомендаций отметьте отклонения от общепринятых правил.