Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

4. Смогу ли я выполнить то, что мне предлагается в качестве помощи? Я всегда теряюсь, когда получаю излишнюю помощь. Иногда помощник сообщает мне больший объем информации, чем я хотел бы узнать или смог бы запомнить. Например, как найти дорогу или работать на компьютере. Просить ли повторить информацию или записать ее, что займет больше времени? Просить ли карту, если непонятно, в каком направлении двигаться? Как ответить на благожелательную помощь, которая лежит вне моего понимания, и что делать дальше?

Как-то раз мой зять учил меня пользоваться новым телефоном. Он взял его в руки и нажал меню, выбрал пункт «телефонная книга» (это была одна из восьми опций), нажал на черную панель по центру, просмотрел список, который высветился, нашел имя того, кто был мне нужен, нажал на зеленую панель, чем активировал вызов абонента. Но проблема в том, что во-первых, я не хотел никому звонить, мне просто нужен был номер, чтобы записать. Во-вторых, зять не дал мне возможности отработать последовательность действий, так что я сразу забыл, как войти в меню и телефонную книгу.

5. Какова стоимость принятия помощи в финансовом, эмоциональном и социальном плане? Когда незнакомец довел меня до нужного места или помог что-то донести, чем ему ответить? Если друг способствовал решению важной личной проблемы, как отблагодарить его? Думаю, и мне, и вам известно много историй о том, когда кто-то оказавший однажды помощь позднее требовал ответного действия, иногда в самый неподходящий момент – услуга за услугу. Такие накапливающиеся долги особенно распространены среди криминальных авторитетов. При формальной помощи финансовая оплата каким-то образом проясняет ситуацию и минимизирует социальный долг.

Таким образом, потенциальный помощник должен знать не только о своих, но и о клиентских областях неведения. Задача помощника – выбрать роль, облегчающую ему получение нужной информации.

Выбор роли

Существует три в корне различающихся способа оказания помощи. Роль помощника в каждом из них опирается на свои утверждения и имеет разные последствия для отношений[16]. Даже когда вид помощи определен формальными отношениями (например, с врачом или адвокатом), за помощником остается выбор, как исполнять свою роль в начале отношений. Подчеркнем, что речь идет именно о роли, а не о профессии. Каждый из нас способен предстать в любом соответствующем ситуации амплуа и при необходимости с легкостью сменить его на новое.

Помощник может выступить в роли:

1) эксперта, дающего квалифицированные заключения и оказывающего информационные услуги;

2) доктора, определяющего диагноз и предписывающего лечение;

3) процессного консультанта, специализирующегося на построении равных отношений и выяснении типа требуемой помощи.

Первые два типа – эксперт и доктор – в некоторой степени схожи и хорошо знакомы нам. Существующий культурный стереотип восприятия помощника заключается в том, что он должен быть экспертом или доктором. Мы в некоторой степени переоцениваем эти роли. Особенно эта тенденция характерна для западного мира. Третья роль более скрытая и расплывчатая. Изначально она ориентирована на выстраивание межличностных процессов оказания и получения помощи, а не содержании проблемы. Мы знаем, как важно для более доверительного и близкого характера отношений фокусироваться на процессе и принимать друг друга по заявленной ценности. Но зачастую мы не придаем должного внимания этим навыкам. Особенно в ситуациях помощи, которые дополнительно осложняются эмоциями, то есть касающихся людей близкого круга: друзей и супругов.

Итак, с возрастом мы заучиваем каждую из этих ролей. Самая эффективная из них – роль процессного консультанта. Чтобы лучше это понять, давайте детальнее рассмотрим особенности каждого образа.

Роль 1. Эксперт. Информация и услуги

Эта роль, пожалуй, наибольшим образом ассоциируется у нас с помощью. От помощников ждут предоставления информации или осуществления экспертизы, которые клиенты не могут предоставить себе сами. Такая помощь может начинаться с простых вопросов о верном направлении до комплексных организационных запросов, за которые менеджеры готовы платить консультантам. Эта роль также актуальна в ситуациях обращения к предполагаемому эксперту за решением личной проблемы. Суть образа заключается в том, что сила помощника опирается на совокупность предполагаемых знаний и навыков, способных решить проблему клиента.