Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Этот тип ловушки очень распространен в организационном консалтинге, потому что клиент заявляет о ситуации, существующей между членами группы, так, как видит ее. Зачастую это маскирует реальную проблему, лежащую в отношениях между клиентом и группой. Если помощник сразу проявит симпатию и встанет на сторону клиента, будет тяжело вернуть того в нужное состояние и докопаться до сути проблемы, которую, возможно, создал сам клиент.

5. Сопротивление роли помощника. Такая реакция самая трудноуловимая, потому что помощники часто не осознают, что их попытки быть объективными и избежать ловушек приводят к эмоциональной отчужденности, нежеланию вовлекаться вовсе. Эмоциональная дистанция часто кажется уместной в условиях формальной профессиональной помощи, потому что это усиливает ощущение объективности помощника. В неформальных ситуациях, например среди друзей, холодное поведение может означать: «Я не хочу быть втянутым в это дело». Задача помощника – нащупать правильное сочетание объективности и вовлеченности. Тогда, если помощь действительно нужна, отношения сложатся.

«Ну, я честно не знаю, как помочь».

«Я не знаю… Может быть, вы попробуете это».

«Давайте поговорим об этом в другой раз».

«Вы говорили об этом с…? Он может знать, чем помочь».

Что скрывается за безразличием помощника? С психологической точки зрения наиболее вероятная причина – опасение, что погружение в чувства клиента потребует изменения восприятия ситуации и приведет к утрате своей позиции и понижению статуса. Быть помощником значит учитывать, что наш взгляд на ситуацию может измениться. Слушать то, что на самом деле говорит клиент, и отбросить свои предрассудки насчет проблемы – один из самых эффективных путей к здоровым отношениям.

Искреннее слушание придает статус и важность клиенту, подчеркивает значимость его попыток проанализировать ситуацию. Если помощь рассматривается как форма воздействия, то надо исходить из принципа, что вы можете влиять на кого-то другого, только если вы сами готовы оказаться под воздействием.

6. Стереотипы, априорные ожидания, контрперенос и проецирование. Помощник опирается в работе на свой предыдущий опыт. Клиент может напоминать кого-то, с кем доводилось общаться ранее. Это приведет помощника к неосознанному переносу восприятия человека из прошлого. Психотерапевты говорят о том, что сложно строить рабочий процесс с пациентами, вызывающими неприязнь или даже отвращение. Перед помощником встает вопрос, хочет ли он тратить время и энергию на то, чтобы разобраться в истинных причинах своей позитивной или негативной реакции, и как это повлияет на процесс предоставления помощи.

Я сам неоднократно сталкивался с подобной проблемой. За долгие годы практики я заметил, что лучше устанавливаю контакт с независимым клиентом и намного хуже – с зависимыми людьми. Когда клиент резко останавливается, чувствуя облегчение от разрешения своей проблемы, и говорит: «Что мне делать дальше?» – меня охватывает тревога и даже раздражение. Я отвечаю: «Есть ли у вас какие-то альтернативные способы решения?» или «Вы что-нибудь уже пробовали?» Если у клиента имеется ответ, то работу с ним можно продолжать, если он говорит: «Я не знаю, посоветуйте, что мне нужно сделать…», то я предпочитаю дистанцироваться и прихожу, в конце концов, к выводу, что не могу помочь.

Помощники должны разбираться в своем эмоциональном состоянии и быть готовы признать, что отношения с некоторыми клиентами не всегда возможны. В неформальной ситуации разумным ответом на просьбу зависимого супруга «Помоги мне подобрать костюм на завтра», будет простое: «Решай сам». Это может непосредственно решить задачу, но вероятен риск, что за этим вопросом скрывается реальная проблема, требующая внимания.

Выход в том, чтобы сказать зависимому человеку: «Я не уверен, что смогу помочь. Мне кажется, что вы должны быть более деятельными в решении своей проблемы» или «Мне неудобно говорить вам, что вы должны делать, ведь я не вы. Могу лишь вам сказать, как бы поступил я, но это может не подойти».

Почему важно работать над отношениями

Налаживание сотрудничества означает, что помощнику известно о потенциальных ловушках и он умеет их избегать либо устранять последствия попадания в них. Это подразумевает, что на ранних этапах взаимодействия помощник должен сфокусироваться на повышении статуса клиента и определении подходящих ролей. Сделать это непросто, потому что помощник, вступающий в отношения, обладает определенными психологическими качествами и культурными стереотипами. Простая просьба о содействии наделяет помощника огромной силой. Но чувство ответственности должно заставить его отказаться от превосходства в отношениях и оказать помощь посредством профессиональных знаний.