Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

3. Какова реальная мотивация клиента? Когда жена спрашивает мужа «Я тебе нравлюсь в этом платье?», она на самом деле интересуется: «Ты до сих пор любишь меня?» Пациента, пришедшего к урологу обсудить частоту мочеиспускания, на самом деле волнует эректильная дисфункция. Незнание истинной мотивации доставляет консультантам наибольшее количество проблем, особенно когда необходимо разобраться, что стоит за просьбой клиента перевести его в другое подразделение компании.

4. Какой контекст имеет ситуация просящего о помощи? Помощник не обладает достаточной информацией о других отношениях клиента, о том, к каким культурным группам он принадлежит и какие границы поведения для него приемлемы. Например, мы часто учим работников организации взаимодействовать и руководить по-новому, но потом узнаём, что руководитель, успешно прошедший обучение, возвращается к старому стилю управления, потому что культурные нормы, принятые в компании, противоречат предложенному стилю управления. Или семейный психолог, пропагандирующий изменение поведения, узнаёт, что клиенты не собираются этого делать в силу принятых семейных норм и устоев. Либо финансовый консультант обнаруживает, что клиент не может обрести контроль над расходами из-за неких глубоких личностных качеств.

5. Как опыт клиента формирует ожидания, стереотипы и страхи? В профессиональных ситуациях помощи эта проблема занимает особое место, потому что потенциальный клиент имеет множество невидимых предубеждений о том, из чего будет состоять терапия или консультирование. Это повышает уровень тревоги и включает защитные механизмы.

Таким образом, ситуация помощи наполнена множеством ловушек, перечисленных нами выше, и крайне неоднозначна. Поэтому первые действия помощника должны быть направлены не только на гарантированное повышение статуса клиента, но и на получение важной информации о нем.

Пять вещей, о которых не знает клиент

Клиент вступает в ситуацию помощи с точно таким же количеством областей неизвестного. Он может получить необходимую информацию еще до озвучивания своей просьбы, особенно в формальных ситуациях, в которых деятельность помощника часто представлена отзывами предыдущих клиентов. Но человек, которому внезапно предложили помощь, должен знать способы устранения информационных пробелов.

1. Есть ли у помощника достаточные знания, навыки и мотивация для помощи? Вспомните, сколько раз вы обращались к человеку с просьбой указать нужную дорогу и он по разным причинам (не говорит на вашем языке, недавно переехал и не знает района и т. д.) не мог вам помочь. Как часто вы оставались ни с чем, когда люди говорили, что слишком заняты и не могут помочь, или отвечали «Давай позже»? В формальных ситуациях врач, инструктор или адвокат знают, что любой запрос о помощи требует ответа, поэтому они, чтобы сохранить лицо, либо предпринимают попытку помочь, либо отправляют человека к другому специалисту. Потенциальный клиент должен узнать об этом пункте прежде, чем тратить слишком много времени и энергии на отношения, от которых не будет ожидаемой отдачи.

2. Что произойдет, если попросить этого человека о помощи? Доводилось ли вам встречать такого человека, который на вашу просьбу показать вам дорогу брал вас за руку и сопровождал к нужному месту? Мой компьютерный консультант, прежде чем ответить на простой информационный запрос, обычно долго и подробно рассказывает об общих принципах работы компьютера. А в конце обязательно предлагает мне поупражняться, чтобы избежать возникновения этой же проблемы в будущем. Признаться честно, подобная инициатива оказать мне дополнительную помощь, о которой я не просил и которая мне не по силам, вызывает у меня неоднозначные чувства. Клиенты знают свои возможности, поэтому, прежде чем погружаться в отношения помощи, они должны получить информацию о степени требуемой от них вовлеченности.

3. Не воспользуется ли помощник моей ситуацией в своих целях? Как правило, большинству успешных продаж предшествует оказание потенциальному клиенту некой любезности. Как правило, продавец пытается всячески услужить покупателю, чтобы он почувствовал себя каким-то образом обязанным ему и что-нибудь купил. Насколько часто, зная об этой тенденции, вы сознательно избегаете просить о помощи или интересуетесь чем-то посторонним, чтобы сначала проверить другого человека? В профессиональных ситуациях клиент воспринимает прогресс в развивающихся отношениях очень личностно, поэтому может быть очень разочарован, если узнаёт после нескольких сеансов, что врач, инструктор или консультант по менеджменту на самом деле пытаются что-то ему продать.