Читаем Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать полностью

Последняя проблема заключается в выборе подходящего момента для вхождения в роль доктора. Для этого необходимо почувствовать, что степень доверия достигла достаточного уровня и помощник спокойно может занять заведомо более сильную позицию. Далее ему нужно будет сделать все, чтобы отношения помощи воспринимались клиентом как равноправные либо чтобы разница в статусах расценивалась им как уместная и справедливая. Как я отмечал ранее, и помощник, и клиент в начале своих отношений многого не знают друг о друге. Поэтому первоначальные усилия следует направить на устранение неосведомленности.

<p>Роль 3. Консультант, ориентированный на процесс</p>

Консультирование означает, что помощник с самого начала фокусируется на процессе коммуникации[18]. Конечно, помощник не игнорирует запрос клиента, но в первую очередь сосредотачивается на том, как происходит взаимодействие, обращает внимание на поведение, тон голоса, окружающую обстановку, язык тела и любые другие сигналы, отражающие степень тревоги и/или доверия. Цель – сравнять статус и создать благоприятный климат для устранения существующей недоговоренности. Помощнику не нужно брать на себя лишнее, его задача – создать условия, в которых клиент не только лучше раскроется, но и начнет в этом процессе усиливать свой статус, а значит, и доверие. С точки зрения поведения это означает научиться искусству задавать вопросы, чтобы избежать ловушек и не поддаться соблазну воспользоваться изначальной позицией силы.

В зависимости от ситуации исполнение роли может занимать от нескольких секунд до недель и даже месяцев. Если информация о том, какого плана экспертиза или какой врач необходимы клиенту, находится на поверхности, то пребывание в образе не займет много времени, если же обстоятельства требуют поддерживать клиента в тонусе до полного решения проблемы, то оно растянется на более длительный период. В обоих случаях отношения помощи получают развитие благодаря заинтересованности клиента, созданной с помощью грамотно подобранных вопросов.

Главный лозунг исполнителя этой роли: «Клиент должен быть активным участником решения своей проблемы». То есть именно он должен выступить инициатором диагностики и преодоления существующих обстоятельств, поскольку никто, кроме него, не осознаёт реальной трудности положения и не знает, что приемлемо в его среде. Нередко клиенты в состоянии помочь себе сами, поэтому лучше создать им необходимые условия, а не указывать, что делать, или улаживать их дела. Лучше всего эту мысль иллюстрируют виды консультирования или терапии, которые подталкивают клиента к осознанию проблемы и поиску решений для себя.

Легко понять, какое поведение необходимо в роли, когда клиент поднимает сложные проблемы личного или профессионального плана. Менее очевидно, как можно войти в этот образ, когда дело касается обычного информационного запроса или услуги. И тем не менее многие до того, как перейти к своим нынешним ролям экспертов и докторов, начинали как процессные консультанты. Например, хороший технический консультант или автомеханик, прежде чем переключиться на роль эксперта или доктора, сначала попытается выяснить суть проблемы, что уже испробовали клиенты, каковы их ожидания и страхи. Онколог, перед тем как назначить лечение пациентке с диагнозом «рак груди», постарается выстроить с ней отношения, позволяющие ей самостоятельно выбрать оптимальный путь лечения. Адвокаты также могут долго пребывать в этой роли, прежде чем им станет ясно, как клиент хочет устроить бракоразводный процесс.

Я вспоминаю ситуацию, чуть было не закончившуюся плачевно из-за незнания деталей. Мой ослабший после гриппа друг попросил меня помочь ему подняться с дивана. Я живо схватил его за руку и начал тянуть на себя. Неожиданно он закричал: «Отпусти руку!» Оказывается, незадолго до этого он сильно ушибся ею, о чем я не знал. Но если бы я был больше вовлечен в роль процессного консультанта, то сначала поинтересовался бы: «Как я могу помочь?», тогда мой друг просто протянул бы мне здоровую руку.

Итак, роль процессного консультанта можно охарактеризовать следующими утверждениями.

1) Клиенты (менеджеры, друзья, коллеги, студенты, супруги, дети и другие) зачастую не видят проблему и нуждаются в подсказке со стороны.

2) Клиенты часто не знают, какую помощь могут им предложить консультанты, им нужно руководство.

3) Большая часть клиентов хотят разрешить проблемную ситуацию, но им нужно помочь определить, что поменять и как это сделать.

4) Только клиентам известно, что в конечном счете сработает в их ситуации.

5) Пока клиенты не научатся видеть проблемы самостоятельно и принимать решения по их преодолению, потребность в помощи будет сохраняться.

6) Конечная функция консультирования – передать навыки диагностики и конструктивного решения проблемы, чтобы клиенты в дальнейшем могли справляться самостоятельно.

<p>Выводы</p>
Перейти на страницу:

Похожие книги

«1С. Управление небольшой фирмой 8.2». Управленческий учет в малом бизнесе
«1С. Управление небольшой фирмой 8.2». Управленческий учет в малом бизнесе

Описана новейшая версия программы «1С: Управление небольшой фирмой 8.2», которая сочетает в себе многофункциональность, простоту в освоении и достоинства современного интерфейса программ фирмы «1С». В этой конфигурации есть все необходимое для автоматизации оперативного и управленческого учета на предприятии малого бизнеса. В то же время программа не перегружена средствами учета, что очень важно для формирования оптимального соотношения между стоимостью и функциональностью.Изложение материала в книге построено с использованием большого количества примеров, часть из которых разобраны очень подробно. Надеемся, что эта книга станет надежным путеводителем для тех пользователей, которые только начинают знакомство с программой, а более опытные пользователи также найдут для себя важную и полезную информацию.Издание подготовлено при содействии компании «1С: Франчайзинг. БИЗНЕС-КЛУБ» – официального партнера фирмы «1С».

Николай Викторович Селищев

Маркетинг, PR
111 способов повысить продажи без увеличения затрат
111 способов повысить продажи без увеличения затрат

В любом бизнесе всегда можно сделать что-то еще для увеличения продаж, ведь ни одна компания не использует все возможные и подходящие ее специфике методы маркетинга. Например, средний магазин «Walmart» (крупнейшая сеть дисконт-супермаркетов в мире) использует порядка 500 способов (ошибки в нолях нет) привлечения клиентов и увеличения продаж. А чем вы хуже? «Под ногами» лежит больше денег, чем бизнес зарабатывает в данный момент. Нужно только наклониться, чтобы их поднять. Продажи компании можно легко увеличить относительно простыми и малозатратными или вовсе бесплатными способами. Именно такие способы приводятся в этой книге. Читайте и внедряйте новые для вас методы, иначе это сделают ваши конкуренты, а вы будете в роли догоняющих!

Айнур Сафин

Маркетинг, PR / Маркетинг, PR, реклама / Финансы и бизнес