Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

Рисунок 76. Акт удовлетворенности.

Рисунок 77. Акт неудовлетворенности.

Подготовка

Онлайн-бизнес находится в более выгодном положении: интернет-магазин или мобильное приложение может автоматически запросить у пользователя оценку сервиса или самого приложения. Это можно сделать как немедленно (не выходя из приложения или с сайта), после получения готовой продукции, или через заданный промежуток времени. Все зависит от срока, который нужен пользователю, чтобы дать оценку своему приобретению.

Вообще, тема обратной связи от клиентов не уложится в одну главу. Фидбэку посвящаются целые книги. Например, книга Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк. Получите обратную связь!».

Сейчас мы ограничимся автоматизацией одной формы обратной связи – получения оценки. Нам необходимо создать инструмент напоминания о ее получении. Техническая реализация зависит от характера вашего продукта и количества клиентов.

Для небольшого количества покупателей дорогостоящего продукта может быть разработан инструмент «ручного» создания запросов оценки. Вопрос решается настройкой автоматических уведомлений в CRM. На каждое событие «закрытая сделка» должен создаваться запрос системы: «Когда получить оценку работы?» В назначенную дату формируется письмо с предустановленным текстом, автозаполнением названия проекта и даты его завершения.

В указанную дату останется только подтвердить отправку или перенести ее на другой день.

Для массового покупателя типового продукта можно разработать инструмент «автоматического» создания писем. В номенклатуре товаров и услуг каждой существенной позиции назначается срок отправки запроса оценки, а сами письма формируются и отправляются автоматически. Затем настраивается обмен данными между программой бухгалтерского учета, ведущей учет покупок, CRM, ведущей учет личных данных покупателей, и программой рассылки почтовых уведомлений.

Затраты на внедрение

Работа системного администратора или компании, обслуживающей вашу CRM и 1С (или другую программу автоматического учета покупок).

Как освоить

Научитесь собирать обратную связь о своей личной работе. При этом будьте готовы на получение критики, а не только положительных отзывов. Если вы ориентированы на развитие, то я бы рекомендовал фокусироваться на получении замечаний, а не похвал. Если вас только хвалят, то вы не знаете, над чем нужно работать. А вот замечание однозначно показывает, где в вашем результате недоработка.

Введите в свой лексикон простой вопрос: «А что я мог сделать лучше?». Задавайте его каждый раз, как только результат вашей работы попадает в чужие руки.

70. Благодарность за обратную связь

Описание

Это касание – продолжение изучения удовлетворенности. Мало спросить мнения потребителя о качестве ваших товаров и услуг. Мало исправить указанные недостатки или внедрить сделанные предложения. Нужно сказать «спасибо» за полученную возможность стать лучше. Обязательно пообещайте разобраться и отчитаться – это еще одно касание в линейке средств обратной связи.

Рисунок 78. Ответ сервисной службы Wheely

Если ваш клиент оставил замечание где угодно: на сайте, на прямой линии, в книге жалоб и предложений или в ответ на ваш опрос, то отправьте ему сообщение с признательностью. Это необязательно должно быть электронное письмо. Важному клиенту можно позвонить или сказать «спасибо» лично. Вы можете даже отправить настоящее бумажное благодарственное письмо от имени руководителя

Алексей, добрый день!

Благодарю вас за замечание, оставленное в разделе «Обратная связь» на нашем сайте. Я очень признателен, что вы нашли время написать его. Взамен обещаю, что возьму под свой личный контроль устранение указанного недостатка.

Благодаря вам мы сможем стать лучше и сделать так, чтобы остальные клиенты могли получать самый лучший сервис.

С уважением, директор…

Не забывайте, что кроме благодарности за претензию есть и «благодарность за благодарность». Если вы получили настоящий положительный отзыв, то обязательно дайте человеку почувствовать вашу признательность.

Сложность

Чтобы таким образом реагировать на все замечания клиентов, требуются автоматизированная система учета замечаний и система работы с претензиями клиентов. Далеко не все компании имеют отработанные бизнес-процессы по учету жалоб и предложений.