Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

Обычно на различных развлекательных мероприятиях его участники активно фотографируют и фотографируются. Вот только потом снимки остаются у их авторов, а ведь нам часто хочется узнать, не попали ли мы на удачную фотографию кого-то из участников. Попробуйте сделать полезное дело для всех участников события.

• Для начала организуйте единое место для хранения фотографий. Собираетесь на праздник или в групповую поездку – создайте папку на облачном диске «Яндекса» или Google.

• В ходе мероприятия дайте всем активным фотографам адрес диска или попросите у них почту, чтобы отправить ссылку на облачную папку.

• Попросите у организатора мероприятия собрать адреса участников, чтобы потом отправить им ссылку на папку, в которой собраны фотографии со всех камер.

• Когда соберете снимки, сделайте рассылку по участникам.

Если вы освоите этот способ в личной жизни, для вас не будет никаких проблем повторить это с вашими клиентами.

69. Получение оценки проделанной работы (проекта)

Описание

Как и многие другие касания, это касание испорчено формальным подходом. Слишком часто нам звонят операторы колл-центров и бездушным голосом проверяют «удовлетворенность качеством обслуживания». И ты понимаешь, что твои ответы, на которые потрачено 15–30 минут, станут просто статистикой. Поэтому многие отказываются от участия в таких «исследованиях».

Тем не менее, при правильном подходе это касание может творить чудеса.

Кажется, что оно больше подходит не потенциальным, а действующим клиентам. Но нет. Один западный производитель программного обеспечения обратил внимание на статистику переходов пользователей с тестовых бесплатных на платные версии программ. Пользователи, обратившиеся в службу поддержки во время тестового периода, затем на 800 % чаще переходили на платные версии, чем пользователи, не получавшие поддержки. Компания взяла инициативу в свои руки. Теперь операторы службы поддержки сами звонили пользователям и предлагали дать обратную связь о продукте. Так они помогали разобраться с проблемой и обеспечили прирост продаж.

Я считаю, что понятия «постоянный клиент» не существует. Каждый клиент, который завершил у нас сделку, перестает быть клиентом на текущий момент времени. Он не наш клиент до тех пор, пока не сделал оплату за новый заказ. Поэтому получение оценки за проделанную работу – касание потенциального клиента, который когда-то что-то у нас купил.

Суть в следующем. Любой товар или услуга имеет свой срок оценки. Некоторые товары и услуги можно оценить на следующий день или сразу после покупки.

Но есть очень много товаров, оценку которым можно дать через месяц или два, а то и через полгода. И очень хорошо, когда клиент почти забыл про вас, а вы ему позвоните или напишете примерно такое письмо:

Валентина Ивановна, добрый день!

Несколько месяцев назад мы поставили вам [название товара]. Сегодня уже можно оценить, насколько вы удовлетворены покупкой. Какие недостатки нужно устранить? Что нужно добавить? Что исправить? Что вам особенно понравилось?

Ваши ответы помогут нам стать лучшими в отрасли и оказывать вам наилучший сервис. Спасибо!

Вспомните, много ли продавцов искренне задавали вам такой вопрос? Вот именно.

«Ход конем» 1

Вы можете использовать получение оценки для попутного исследования индекса потребительской лояльности (NPS[23]). Задайте еще один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию при случае?»

«Ход конем» 2

Если вы звоните клиенту, ваши вопросы должны быть короткими, чтобы не тратить время покупателя. Александр Левитас в книге «Больше денег от вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии» рекомендует задать два обязательных вопроса:

– Какую оценку вы нам поставите?

– Что мы должны сделать, чтобы получить «пять с плюсом»?

Сложность

И опять вечное состояние цейтнота менеджеров. Мы просто забываем задать такой вопрос. И снова теряем очень важное и неожиданное касание. Поэтому, если есть возможность получить оценку «попутно» с основными бизнес-процессами, используйте ее. Вот какой акт удовлетворенности-неудовлетворенности вкладывает в упаковку готовой продукции компания ГК «Стайер» (тм ГарнаСпорт).