Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Методы нейтрализации агрессии, связанные с предъявлением претензий и фиксацией недостатков

Эта группа методов основана, как уже говорилось, на соблюдении или, наоборот, сознательном нарушении принципов мудрости и представляет собой некоторую словесную эквилибристику. Цель которой – нейтрализация агрессии, минимизация возбужденности для перехода к рациональному взаимодействию.

Когда речь идет о работе с недостатками, важно понимать, что эта работа подразделяется на две части: работа по существу предъявленной претензии и наша коммуникативная реакция на нее. Основная ошибка участников бизнес-коммуникаций, как мы уже отмечали выше, состоит в том, что когда предъявляются какие-то претензии бизнесу, то абсолютное большинство сразу начинает работать по существу. Но это неправильно. Потому что агрессор в этом состоянии вас не услышит. Поэтому ваша первоначальная задача нейтрализовать эту агрессию и привести оппонента в нормальное психическое состояние. И только потом переходить к работе по существу.

Для того чтобы верно применять метод нейтрализации претензий, рассмотрим вначале классификацию недостатков. Они могут быть классифицированы, например, по объекту: претензии к фирме, товару и персоналу. Претензия может поступить извне: от покупателей, поставщиков, конкурентов, представителей власти, фискальных органов. Задача продвинутого бизнесмена – иметь список наиболее типичных, стандартных претензий из внешней среды для того, чтобы быть к этому готовым, и кроме того, обучать работе с этими претензиями (которые, кстати, могут являться хорошими источниками развития) персонал.

Итак, мы говорили, что коммуникативные реакции на агрессию, связанную с недостатками, представляют собой словесную эквилибристику. Она совершенно необходима для погашения агрессии, чтобы потом перейти к рассмотрению вопроса по существу.

Существует несколько технологий нейтрализации претензий, в основе которых лежат общий «метод принятия» агрессии, «двойная бухгалтерия» и некоторые технологии мудрости.

1. Признание недостатка и его интерпретация как следствия достоинств.

Пользуясь принципом причинности, мы признаем недостаток и переворачиваем ценностный мир агрессора, указывая, что этот недостаток является следствием достоинств. «Вы говорите, что у нас высокая цена. Согласен, но все-таки вы несколько погорячились. У нас не высокая цена, а несколько выше среднерыночной, что является следствием высокого качества, отличного сервиса, нестандартного подхода т. п.». Таким образом, наши недостатки превращаются в продолжение наших достоинств.

2. Признание недостатка и интерпретация его как достоинства.

По сути, это «тюнинговый» вариант возвратной агрессии. «Вы говорите, что у нас высокая цена. Спасибо. Может быть. Вы считаете, что это недостаток, я же считаю, что это достоинство. Это побудит вас аккуратно и бережно относиться к этому товару». В жизни высоко ценится то, за что мы заплатили. Это имеет положительное следствие для имиджевой характеристики.

3. Признание недостатка и демонстрация его мизерности по сравнению с достоинствами.

Этот прием наиболее часто используется бизнесменами, но неправильно реализуется, превращаясь в оправдание («да, но зато…»), что сразу ведет к снижению позиционирования. Лучше использовать другую формулу: «Да, такой недостаток есть, но какое он имеет значение по сравнению с тем-то, тем-то и тем-то?». Здесь на чашу весов кладутся различные ценности. Соответственно, необходимо уметь работать в одной системе ценностей с оппонентом: «Да, я мало времени уделяю супруге, но что это по сравнению с остротой наших чувств…» и т. д.

4. Признание недостатка и демонстрация его мизерности по сравнению с недостатками других.

Эта технология подразумевает использование не ценностей, а антиценностей других. «Вы говорите, у нас высокая цена, но что это по сравнению с хамством X, с безответственностью Y и т. п.».

5. Признание недостатка и демонстрация знания методов борьбы с ним.

«Вы говорите о недостаточной компетентности наших сотрудников? Благодарим за своевременный сигнал. Мы хорошо знаем, как с бороться с этим явлением. Надо выполнить несколько условий – 1…, 2…, 3… и т. д.».

6. Признание недостатка и демонстрация оптимистической истории борьбы с ним.