Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Методы принятия агрессии

Из всего многообразия методов нейтрализации агрессии важнейшими являются именно технологии ее принятия. Всем известно такое выражение: «Я с вами согласен, но давайте посмотрим с другой стороны…». Этот речевой штамп состоит из двух частей. В первой – «Я с вами согласен» – мы обезоруживаем агрессора, который стандартно ожидает возврата агрессии, а во второй части продолжаем коммуникацию: «Но давайте посмотрим с другой стороны», «но есть другие точки зрения», «но есть другая логика». Этот прием, безусловно эффективен, но применяется обычно интуитивно. Наша задача перевести такие неосознаваемые действия в разряд технологий. Поэтому, говоря о методах принятия агрессии, нам необходимо овладеть некоторой классификацией агрессоров. Опыт показывает, что можно выделить, по крайней мере, шесть наиболее типичных агрессоров, которые встречаются в личных (бытовых) и бизнес-коммуникациях.

Агрессор-завоеватель.

Успокоить и нейтрализовать его агрессию невозможно до тех пор, пока не будет признана его победа или ваше поражение. Причем одному может быть важно признание именно собственной победы, другому – чьего-то поражения. Здесь нейтрализующим приемом являются слова: «Вы правы» или «Я не прав». Однако агрессивная среда очень мобильна и чем-то похожа на эпидемию. Если вы не сможете нейтрализовать агрессию сразу, то это уже не получится. Образ агрессора можно представить в виде джина, находящегося в бутылке. Если этот джин высунул голову, а мы ее не смогли обратно засунуть, то он выйдет весь и заполнит собой все пространство. Тогда агрессия приобретет характер эпидемии. Например, вы пришли в ресторан, а там за соседним столиком произошла драка – вас она никаким образом не коснулась, но вечер уже испорчен… Поэтому в местах массовых бизнес-коммуникаций нейтрализация агрессии должна происходить немедленно, иначе конструктивную обстановку придется восстанавливать очень долго. Следовательно, очень важно владеть соответствующей лексикой: «Вы полностью правы…», «несомненно», «конечно» и т. д.

Агрессор-завоеватель не обязательно должен быть каким-то громогласным типом, это может быть самая нежная девушка. Трудность в применении этой технологии: многим людям тяжело признавать себя не правыми, особенно, когда они не являются таковыми.

Агрессор-автор.

Это человек, агрессия которого сопряжена с непризнанием, игнорированием его идей. Соответствующее этому типу клише: «Великолепная (замечательная, нестандартная, оригинальная) мысль (идея, точка зрения, позиция)!», ведь ему важно убедиться, что мы услышали его мысль.

Агрессор-логик (аналитик, системщик).

Для этого типа людей важен процесс рассуждения. Фразы, нейтрализующие их агрессию: «У вас железная логика», «ваши аргументы валят меня с ног», «с вами не поспоришь», «история бизнеса еще не знала примеров подобной логики».

Агрессор-авторитет.

Главное требование представителей этого типа – признание их личности («да вы понимаете с кем разговариваете?!»). Внутри группы агрессоров-авторитетов есть две разновидности: одному важно, чтобы мы осознали его великость, а другому – чтобы поняли свою мизерность. Для того чтобы нейтрализовать и то, и другое подойдет следующая фраза: «Только благодаря вам я осознал, как глубоко ошибался…».

Агрессор-ежик.

Для этих людей весь мир – враги. И здесь нет другого способа нейтрализации, как только показать им, что «мы с тобой одной крови». Убедить, что мы не враги, мы партнеры, мы по одну сторону баррикад: «Как я вас понимаю», «Я бы тоже на вашем месте…».

Психологи-поэты.

Это очень специфический вид агрессоров. С психологической точки зрения, поэты – люди, различающие полутона, оттенки, нюансы. Поэтому здесь применима только «двойная бухгалтерия»: «Я имел ввиду не то, что вы мот и транжира, а вашу щедрость», «не ваш возраст, а опыт и мудрость» …

Конечно, нельзя утверждать, что метод принятия – самый действенный при нейтрализации агрессии, но если агрессор не просто хам в трамвае, а участник бизнес-коммуникации и, более того, является вашим клиентом, то любой здравомыслящий человек предпочтет применить к нему именно приемы нейтрализации агрессии посредством ее принятия «на себя».

Более 30 лет у нас муссируется мысль, что «клиент всегда прав». Но что чаще всего происходит на самом деле? Для многих сотрудников вся клиентоориентированность выражается одной фразой: «Да что это я должен перед ним унижаться?!». Происходит это от того, что в ценностном мире субъекта данной бизнес-коммуникации возникает конфликт между личными и корпоративными ценностями. В результате чего страдает от постоянного морального конфликта сам человек, а также терпит ущерб и компания, в которой он работает. Такому сотруднику нужно либо уходить из данной организации, либо понять, что умение принимать агрессию является первым показателем его способности работать с клиентами.