Как создать успешный бизнес

Шаблоны поведения, выражений, емких фраз в теории общения называют скриптами. Скрипты разрабатывают, воруют друг у друга, нарабатывают практикой успешного общения, записывают, классифицируют, то есть сортируют по темам, регулярно изучают и внедряют в повседневную жизнь как надежный, прошедший практическую проверку инструмент убедительных ответов на постоянно задаваемые типовые неудобные вопросы клиента. Скрипты позволяют в короткий срок поднять качество убедительности рядовых работников, которые, может быть, самостоятельно до таких ответов и не додумались бы.

Как практически пользоваться скриптами? Рецептов много, но я выбрал самый практичный. При прослушивании разговоров отдела продаж и отдела обслуживания клиентов отбираются убедительные ответы сотрудников на самые каверзные вопросы клиентов. Ответы обрабатываются, то есть очищаются от лишних слов. Далее их рассортировывают по темам, распечатывают и раздают работникам, проводят обучающие курсы и вводят в работу. Надо понимать, что скрипт не может решить все тонкости сложных взаимоотношений с клиентом, но хорошо обученный персонал благодаря скриптам привыкает побеждать в проблемных диалогах, формирует убедительную психологию, позволяет молодым сотрудникам быстро расти в профессиональном плане.

В Интернете есть очень качественные выступления выдающихся лекторов на подобные темы. После прослушивания лекций, в которых собраны высокоэффективные примеры и технологии успешного общения в области продаж, чувствуешь себя малограмотным Незнайкой. Эти методы постоянно совершенствуются, видоизменяются, преобразуются, но достигнуть идеала не могут, потому что бизнес-среда находится в непрерывном развитии, меняется культура общества, добавляются новые товары и услуги, совершенствуется законодательство. Все это требует регулярной учебы, курсов и мотивации знать больше, работать в ногу со временем, не позволяя успешному бизнесу упасть.

Много вопросов вызывает такой вид деятельности, как маркетинг. До сих пор нет четкого мнения, что же это такое. Я нашел статью, в которой автор, проделав объемную работу, привел 88 определений маркетинга из разных источников. Если обобщить, то это деятельность, которая позволяет удовлетворить все ожидания клиента при покупке товаров или услуг, обеспечив продавцу максимальную прибыль.

Одним из важнейших актуальных вопросов, стоящих перед фирмой-продавцом, является определение самой оптимальной цены продукта. Казалось бы, нужно установить самую минимальную цену, но не все так просто. Про подбор цены можно написать отдельную книгу, поскольку это очень обширный вопрос. Но наша книга – об успешном бизнесе, а от прибыльности фирмы во многом зависит ее благополучие. Выскажу свой взгляд на определение цены согласно моему собственному опыту. Если фирма продает зарубежный товар или услугу, то часто в счете пишут сумму в валюте, но по курсу Центробанка РФ на момент оплаты. Это вызывает путаницу, и бухгалтеры не любят такую форму расчетов. Я перевел стоимость в рубли, заложив некоторый запас при конвертации. Если курс значительно повышается, то тариф пересчитывается, с оповещением об этом клиентов. Такая форма определения цены вскрыла удивительный факт. Хоть новая цена продукта повышается в рублевом тарифе по сравнению с ценой по курсу Центробанка, бухгалтеры ценят стабильность тарифа, а не его величину. Если правильно выбрать курсовую разницу, то тарифная цена может просуществовать несколько лет. Клиент привыкает, ценит постоянство и никуда не уходит.

Второй важный фактор в предъявлении клиенту цены заключается в технологии презентации ему нашего продукта. Сотрудник должен до момента озвучивания цены подробно рассказать, из чего она состоит. И только в конце, когда клиент осознает величину предоставленных ему льгот и значительный объем затрат на обслуживание покупаемого продукта, можно сообщить полную цену. Таким образом, будет преодолен барьер «высокой цены».

Маркетинг – это метод получения от клиента пожеланий, предложений, замечаний, информации, способствующей улучшению нашего сервиса, качества товара, услуги, помогающей свежими глазами увидеть наш бизнес со стороны. Однако на прямую просьбу клиенту помочь нам в этом вопросе он резонно отвечает, что это ваш бизнес, вот сами и думайте.