In-N-Out Burger: a behind-the-counter look at the fast-food chain that breaks all the rules

Хотя супруги уже давно переехали в более благополучный пригород Сан-Димас, они оставались неотъемлемой частью парка Болдуин . Аллен Тигл, который вернулся в Болдуин-Парк со своей женой Бонни после службы на флоте, сказал об этом так: "Все знали, кто такие Гарри и Эстер. Когда у нас проходило мероприятие Клуба львов, Гарри всегда жертвовал еду. Так мы собирали деньги".

Гарри был активным членом Ротари-клуба Болдуин-Парка - организации, основанной в 1905 году чикагским юристом Полом П. Харрисом, которая объединяла лидеров бизнеса и профессионалов для оказания гуманитарной помощи, поощрения высоких этических стандартов и формирования доброй воли во всем мире. Девиз организации - "Служба превыше себя, и больше всего выигрывают те, кто служит лучше всех" - как нельзя лучше описывал убеждения Гарри и Эстер.

На мероприятиях Ротари-клуба Снайдеры часто предоставляли бургеры In-N-Out. Джо Маккарон, чей отец, Джо-старший, был мэром Болдуин-Парка с 1968 по 1970 год, вспомнил одно мероприятие, организованное "Ротари" в период правления его отца, когда семьи собрались на барбекю, а детям выдали модные седла, и они катались на лошадях вдоль реки Сан-Габриэль. "Снайдеры привезли охлажденные холодильники с мясом In-N-Out и приправами, и мы устроили барбекю", - вспоминает Маккарон, который остался близок с семьей и спустя годы работал с In-N-Out, обслуживая их прицепы для приготовления пищи. "Никто никогда не ел барбекю в In-N-Out, они этого не делали, и я не уверен, что они делали это с тех пор".

Когда Эстер Снайдер попросили объяснить успех сети, она однажды сказала, что он "был достигнут только благодаря самоотверженному энтузиазму и искреннему сотрудничеству сотрудников In-N-Out Burgers и наших довольных клиентов".

Глава 8

В те годы было легко понять, что сделало In-N-Out Burger любимым, культовым феноменом; это его непреклонная простота и преданность качеству и честной практике - принципы, которые Гарри и Эстер заложили с самого начала. Снайдеры построили In-N-Out, постоянно производя качественные гамбургеры и картофель фри, реинвестируя в своих сотрудников и делая счастливыми растущие ряды клиентов сети: ничего больше, ничего меньше. Неизменный успех In-N-Out был обусловлен способностью Гарри понять, что у него получается лучше всего, и сосредоточиться исключительно на этом. Отчасти это было то, что несколько консультантов из Bain & Company спустя годы назовут "точкой опоры инноваций", то есть определение точки, в которой внедрение новых продуктов или услуг фактически уничтожает больше ценности, чем создает.

Деловая хватка Гарри не имела ничего общего с модными консультантами по управлению или популярными словами, а всецело зависела от его собственных убеждений: "Все должно быть очень просто", - неоднократно повторял он. "Занимайтесь одним делом и делайте его как можно лучше". И он придерживался своего слова.

С годами в сознании давних завсегдатаев In-N-Out появилось что-то обнадеживающее в маленьком красно-белом ресторане, где по-прежнему готовили гамбургеры из свежей говядины и подавали свежий картофель фри, нарезанный вручную, в бумажной лодочке. В результате между клиентами и сетью возникла глубокая привязанность, на которую они всегда могли рассчитывать. По мере роста In-N-Out эти отношения росли вместе с ней. "В In-N-Out всегда был один и тот же вкус", - объясняет Элейн Сеттерленд, одноклассница Гая и Рича Снайдеров. Но это было нечто большее, говорит она. "In-N-Out был местным, он был нашим". Даже когда сеть выросла и вышла за пределы Болдуин-Парка, она сохранила это ощущение местной близости. "In-N-Out стал образом жизни", - утверждает Стив Гиббс. "Мы просто приняли его как часть себя. Мы выросли вместе с ним. Забавно, что, когда наши друзья собираются на встречи выпускников, тема In-N-Out неизменно поднимается, даже спустя пятьдесят лет".

Гарри не поддавался на уговоры франчайзинга или обналичивания денег. Несмотря на огромное давление и возможности, окружавшие его, Гарри отвергал общепринятые представления об отрасли. Внутри компании франчайзинг был грязным словом. Создавая In-N-Out Burger, Гарри не следовал ни одному компасу, кроме своего собственного. Не было ни иерархической структуры управления, ни бюрократии, ни акционеров, перед которыми нужно было отчитываться. Были только Гарри, который принимал решения, руководствуясь своим чутьем, и Эстер, которая стояла рядом с ним и следила за бухгалтерской отчетностью. В начале 1970-х годов, в период необычайного роста и перемен в индустрии быстрого питания, Гарри мог бы расстелить карту своего маленького бургерного королевства и улыбнуться. В 1973 году, после двадцати пяти лет работы, насчитывалось всего около дюжины точек In-N-Out Burger. Он владел каждым магазином и землей под ними. Долги компании были ничтожно малы - и это очень нравилось Гарри.