Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Не так давно я опубликовал на своем YouTube-канале запись вебинара о том, как создавать PR-тексты. Под роликом тут же появился комментарий: «Пиартексты пишут пиарасты».

Вероятно, человек решил, что это смешная шутка. Или, может быть, его бывшая была пиарщицей. Или ушла от него к пиарщику. Действительно, трагедия. Вот только я готовил вебинар несколько часов, подбирал, структурировал информацию, вел его в прямом эфире целый час и бесплатно поделился записью.

Я подумал и ответил: «Пиартексты пишут PR-специалисты. А вот пиарасты пишут такие комментарии». После этого я пару минут гордился собой, пока рука не потянулась к кнопке удаления комментария. Как вы думаете, что я сделал?

В этой части книги мы разберемся с тем, кто такие хейтеры и как с ними взаимодействовать. А вы пока подумайте, как бы вы поступили на моем месте.

КТО ТАКИЕ ХЕЙТЕРЫ?

Это происходит от английского hate, которое переводится на русский как «ненависть» или «ненавидеть». Хейтер – это ненавистник, для которого ненависть – самоцель. Он бережет свою ярость, питается ей и может годами преследовать объект хейта, отвергая любые попытки исчерпать конфликт. Иногда за ненавистью стоят реальные поводы, но ярость хейтера давно переросла настоящие причины и приобрела хроническую форму.

Для нас хейтеры – это авторы критических, злых, оскорбительных комментариев. При этом не любой автор грубого комментария – хейтер. Если ваш реальный клиент, расстроенный качеством товара или услуги, завершает свой отзыв словами: «Горите вы в аду, твари! Подавитесь моими ста пятьюдесятью рублями!», это не повод причислять его к ненавистникам.

Чтобы разобраться с тем, кто же к ним относится, представьте, что вы сообщаете аудитории: «Мы сняли социальную рекламу для поддержки бездомных животных. Поддержите нас», и получаете в ответ на это серию критических комментариев.

«Ролик снят очень непрофессионально. Звук слишком тихий. Камера на крупном плане дрожит. Руки бы оператору оборвать».

«С жиру беситесь. Пенсионеры голодают, а вы собачек жалеете».

«Уроды. Опять все бюджеты попилили между собой».

Все три комментария написаны в неуважительном или, прямо скажем, оскорбительном ключе. Но не все из них стоит считать исключительно хейтерскими.

Первый комментарий, несмотря на грубость, это в первую очередь критика, причем конструктивная. Да, в нем есть отличительные признаки хейтерского текста. Но при желании вы можете извлечь из него пользу для себя.

Что касается второго и третьего комментариев, их можно смело относить к хейтерским.

Главный критерий – мотив автора. Он хочет принести вам пользу, дать рабочую обратную связь, которую вы сможете использовать, чтобы стать лучше или, напротив, хочет обесценить ваши достижения, возвыситься над вами за счет неконструктивной критики и негативных оценочных суждений без каких-либо аргументов.

Когда вы постили свое сообщение о новом ролике, вы наверняка ждали не разбора ошибок, а слов поддержки и благодарности. Но это интернет – здесь скорее дадут по морде, чем помогут.

Автор первого комментария воспринял ваш пост по-своему. Вы продемонстрировали свою работу, а он указал на ее недостатки. Это можно считать помощью, пусть он вместе с тем и дал по морде оператору.

Конечно, человек мог бы написать вам в личку и обойтись без грубости. Но что поделать. Не все отдают себе отчет в том, что в публичном пространстве критика часто воспринимается как наезд.

Нам же важно – научиться отличать хейт от критики. Конструктивная критика – важный источник информации о том, как нам стать лучше. Авторы конструктивной критики дают подсказки, принося пользу. В это время цель хейтера – нанести вред или обидеть.

Всегда ли стоит отвечать хейтерам, пытаясь обернуть ситуацию в свою пользу? Я думаю, нет. Если хейтер пишет, что вам надо снимать ролики не про собачек, а про проблемы людей, помните, что в следующий раз он, скорее всего, упрекнет вас в том, что вы сняли не про те проблемы и не про тех людей. Если вы вступаете в диалог, подумайте, к чему он может вас привести, и, если вы уверены, что ролики про собачек – это именно то, что вам следует делать, хейтера лучше просто проигнорировать.

Многие нередко выступают с публичной критикой, чтобы продемонстрировать свою экспертность, продать себя как профессионала за ваш счет. Это довольно известный прием: критикуешь чужую работу, разбираешь по косточкам ошибки, занимаясь собственным пиаром.