Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

6. Отзывы пишутся с пустых аккаунтов. Если вы заходите на страничку автора отзыва и видите, что она пустая, на ней нет контента, подписчиков, личных фотографий, это должно настораживать.

7. Слишком много отзывов за короткий период. Если на ваши аккаунты одновременно начинают выливать целую серию негативных отзывов, хотя в жизни компании не происходило ничего, что могло бы стать триггером такого недовольства, высока вероятность, что перед нами спланированная атака.

8. Однотипные фразы и обороты в разных отзывах. Если гадости про вас пишут люди с разными никами, но все как один отмечают «отвратительное качество сервиса», «хамское поведение менеджеров», «наплевательское отношение продавцов», это с некоторой вероятностью следствие неопытности или лени копирайтера, которому не хватило усердия или квалификации разнообразить слог и содержание критики.

Разумеется, частокол из восклицательных знаков может выстроить и реальный клиент, которого вы серьезно обидели. Поэтому не стоит делать выводы только по одному признаку. Рассматривать их необходимо в совокупности. Например, сразу четыре признака из восьми могут говорить о том, что перед вами заказуха. В этом случае остается один вопрос: что с ней делать?

Глава 3. Как бороться с черным пиаром?

Метод 1. Запрашиваем конкретику

Если мы имеем дело с ложной жалобой, первое, что нужно сделать, это публично задать автору вопрос о деталях: что произошло, когда именно он купил продукт, кто его обслуживал, нет ли копии чека. Это универсальный инструмент в ответах на негатив, который позволяет быстро определить наличие или отсутствие реальной проблемы. Если вы найдете подтверждение того, что перед вами клиент с настоящей проблемой, значит с ситуацией придется разбираться. Если же подтверждения не найдется, и вам, и вашей аудитории станет понятно, что никакой реальной проблемы, скорее всего, попросту нет.

Метод 2. Контратака

Организуйте такую же, а лучше превосходящую по силе атаку на того, кто устроил нападение на вас. Разумеется, если вы понимаете, кто именно стоит за атакой. Массированный ответный вброс негатива про конкурента немного нивелирует в глазах аудитории эффект от нападения на вас. Но будьте осторожны: если есть третий игрок, он может снять все сливки с рынка, пока вы заняты борьбой.

Метод 3. Расчехляем пулемет позитива

Создайте серию ярких инфоповодов, никак не связанных с темой атаки, но обладающих хорошим вирусным потенциалом. Используем ньюсджекинг[7] и взрывной PR, чтобы наводнить Сеть упоминаниями о вас в позитивном и нейтральном ключах.

Метод 4. Доводим до абсурда

Залейте интернет негативными комментариями в свой адрес, выкрутив градус абсурдности претензий на максимум: пишите обвинения, которые не выдерживают никакой критики, создавая впечатление, что все эти отзывы пишут сумасшедшие. У читателей возникнет ощущение, что кто-то попросту сводит с вами счеты, причем не самым разумным образом. Негатив в этом случае будет восприниматься с высокой долей скептицизма. Впрочем, метод неоднозначный и требует смелости и искусного исполнения.

Метод 5. Группа поддержки

Когда вы сами отвечаете на негативные вбросы, аудитория может решить, что вы оправдываетесь, выкручиваетесь, а значит, обвинения небеспочвенны. К тому же вы априори предвзяты, а значит, ваши аргументы в свою пользу недорого стоят. Но если за нас начинают заступаться другие, противопоставить этому нечего. Появляется альтернативная точка зрения, которая создает пространство для выбора, на чью сторону встать.

Защищаясь, вы должны помнить о том, что вы на светлой стороне, а значит, не можете позволить себе никакой грубости. Даже если на вас сыплются злобные и матерные комментарии. Нельзя обвинять, огрызаться, открыто давать сдачи. Но в беседе всегда может появиться человек, не имеющий к вам отношения, который ответит обидчикам. Такой человек вполне может позволить себе указать на оголтелых критиков пальцем со словами: «Да это же заказуха!»

Вашей группой поддержки в интернет-баталиях могут выступить лояльные клиенты, для которых несправедливость обвинений очевидна. Но не все могут рассчитывать на такой жест со стороны клиентов. Часто в таких случаях спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Группу поддержки придется создать своими руками, как папа Карло выточил Буратино.

К группе поддержки мы еще вернемся в следующих главах, ведь понадобится она вам не только для отражения заказных атак.

Часть 5. Вышел хейтер из тумана

Глава 1. Кто такие хейтеры?