Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Решив проблему, я перестал быть клиентом этого банка. Но обиду затаил. Теперь я не упускаю случая отметиться в обсуждении с просьбой посоветовать, в каком банке лучше всего открыть счет. «Только не в банке Х, потому что там очень плохо относятся к клиентам», – повторяю я. Поскольку банк мониторит критические комментарии о себе, я регулярно получаю реакцию: «Что именно у вас произошло? Расскажите подробнее, мы постараемся разобраться».

Вот только поздно разбираться. Затаив обиду и прекрасно помня о проблемах, которые создал мне банк, я пытаюсь предупредить других людей и вместе с тем свожу личные счеты. Думаю, банк мог бы избавиться от меня, если бы предложил контракт на размещение рекламы в моем телеграм-канале. Или купил у меня тренинг. Но сам я никогда не стану предлагать такое решение. Это, на мой взгляд, может сделать только сама компания.

Очень часто у хейтера нет объективных причин испытывать к вам ненависть. Но по какой-то причине вы ему просто не нравитесь. Его может бесить ваша реклама, недоступность ваших товаров для его собственного кармана, сфера деятельности и что угодно еще. Хейтеры могут знать вас лично, завидовать вашему успеху или считать его незаслуженным.

Если хейтер убежден, что ваша работа негативно сказывается на экологии региона, вы опираетесь на неправильные ценности, выстраиваете неверную ценовую политику, занимаете не ту политическую позицию, занимаетесь совсем не тем, чем, по его мнению, должны, он вполне может считать себя вправе систематически портить вам жизнь.

Глава 3. Как вести себя с хейтерами?

Если вы определили, что перед вами хейтер, первое, что следует сделать, – отключить эмоции. Не позволяйте хейтерам выбивать себя из колеи, отвлекая от работы и реально полезных дел. Это именно то, на что рассчитывает ваш ненавистник. Но вы не должны идти у него на поводу.

Научиться справляться с хейтом очень важно. От этого зависит ваш психологический комфорт и, более того, перспективы вашего дела. Большинству из нас и так приходится справляться с персональным хейтером или внутренним критиком.

Это голос, который заставляет нас сомневаться в своих силах – переживать так называемый синдром самозванца: нам кажется, что мы и плоды наших трудов недостаточно хороши, так что свое место занимаем не по праву, ведь есть гораздо более компетентные люди.

Сталкиваясь с хейтером, который пытается убедить вас и всех вокруг, что вы ни на что не способны, внутренний критик подтверждает: «А я говорил!» Нужно обладать стабильно высокой самооценкой и крепкими нервами, чтобы противостоять такому давлению. Устойчивый имунитет к хейту – то, что должен выработать любой человек, взаимодействующий с аудиторией в интернете.

Напоминайте себе: он пишет не про меня, а про себя, это у него проблемы, но меня они не касаются. Хейтеры есть у всех, причем чем успешнее человек, тем больше у него недоброжелателей.

Как выбрать модель поведения с хейтером?

1. Игнор. Не обращать внимания на обидные комментарии. Не вступайте в полемику с хейтером. Не пытайтесь что-то ему доказать. Как только вы начнете оправдываться, хейтер найдет в ваших словах новые зацепки.

2. Бан. Нет никакой проблемы в том, чтобы банить хейтеров и удалять их комментарии. Если в них нет ничего, кроме лжи, оскорблений и нападок, они никому не принесут пользу. Вместо того, чтобы грубить в ответ и переходить на личности, подпитывая бессмысленный конфликт, отправляйте ненавистника в черный список.

3. Группа поддержки. В некоторых ситуациях, когда градус беседы еще не дошел до бана и удаления, можно подключить к разговору бригаду быстрого реагирования. Бот Федя вполне может ответить обидчику: «Вы всегда так по-хамски с людьми разговариваете? Вас мама плохо воспитала? Держите себя в руках, пожалуйста. Тут приличные люди общаются, и ваше хамство совсем не уместно». Если хейтер не возьмет себя после этого в руки, на выручку Феде можно прислать ботов Романа и Оксану.

4. Юмор. Это хорошая стратегия, которая, как правило, вызывает симпатию аудитории. Например, школа английского языка сняла рекламный ролик, в котором принял участие один известный блогер с неоднозначной репутацией. Назовем его блогером Барановым. Хейтер оставляет комментарий: «Баранов в рекламе – это все равно, что за шиворот себе насрать». Этот отвратительный комментарий можно проигнорировать. Но школа английского языка решила ответить: «То есть нереально?» Автор хейта на фоне удачной шутки выглядит, мягко говоря, проигравшим.

Часть 6. Славно тролли веселятся

Глава 1. Кто такие тролли?