Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Нанимается копирайтер или целое агентство, которые начинают распространять на всех площадках, включая ваш собственный сайт, негативные отзывы о вашей работе, продуктах, услугах, сервисе. Эти отзывы маскируются под мнения реальных клиентов, которые столкнулись с проблемами из-за вас.

Находят таких копирайтеров, как правило, на биржах вроде eTXT, Text.ru, «Адвего», FL, Freelance.ru, ContentMonster, Workhard.online, TurboText, CopyLancer и других подобных. Точно так же на этих площадках можно найти авторов, которые заполонят интернет негативными комментариями о конкуренте и положительными – про самих себя.

Заказные отзывы можно разделить на четыре группы.

1. Ложная жалоба. Человек, прикидываясь реальным клиентом, рассказывает о своем якобы негативном потребительском опыте, описывая выдуманные проблемы. Если заказчик негатива настроен серьезно, а исполнитель – грамотный специалист, он не поленится прочитать реальные негативные отзывы о вашей продукции, чтобы понять ваши слабые стороны и именно на них построить свою атаку, раздувая из мухи слона.

2. Компромат. Выдуманная проблема, компрометирующая компанию, вбрасывается через серию подставных отзывов: «Я тут прочитал, что они в лосьон от прыщей добавляют антибиотики. Это потом вызывает такие побочные явления, что ужас просто». Это может быть правдой, которую кто-то раскопал про вас, а может быть откровенной ложью, которая способна разрушить вашу репутацию.

3. Отравленная похвала. Такие отзывы маскируются под позитивным, но при вдумчивом чтении становится понятно, что с вашей компанией что-то не так: «Я в восхищении от этого йогурта. Он прекрасен. В первую очередь своей ценой. Такой дешевый йогурт еще поискать. Да, в нем штук семь каких-то странных добавок типа усилителя вкуса и прочих Е. Но это не чувствуется, когда ешь. Вкус нормальный. Главное, что недорого!»

4. Общественность негодует. Атакующая сторона цепляется к вашим словам или действиям, приписывает им оскорбление той или иной группы людей или нарушение иных общественных норм. Из этого искусственно раздувается пожар в комментариях. Вам могут приписать неуважение к чувствам верующих, отсутствие патриотизма, расизм, попирание прав женщин и так далее.

Глава 2. Как понять, что отзыв ненастоящий?

Если автор отзыва – профессионал, отличить настоящее мнение от подставного может быть нелегко. Иногда приходится вступать в коммуникацию и задавать вопросы. Но есть несколько маркеров, которые должны вас насторожить и заставить задуматься еще до того, как вы выясните, что автор негатива никогда не был вашим покупателем и не имеет реальной проблемы.

1. Слишком короткий отзыв. «Отвратительно! Больше туда ни ногой!» «Безобразие! Как не стыдно обманывать покупателей!» Это, скорее всего, писал копирайтер, на гонораре которого сэкономили, так что он решил отделаться минимальными усилиями.

2. Гиперэмоциональный отзыв. «Ужас!!!!!! Кошмар!!!! Не вздумайте покупать у них ничего!!!!!! Свинское отношение к клиентам(((((((». Авторам заказного негатива часто кажется, что чем больше гневных смайликов и знаков препинания, тем более достоверным будет выглядеть отзыв.

3. Отсутствие конкретики. «Заказывал товар в этом магазине. Мне все не понравилось. Я просто в шоке от того, что можно торговать такой ерундой».

Копирайтеру, выполнявшему заказ на негатив, было лень выдумывать правдоподобную ситуацию, и он решил отделаться общими словами.

4. Автор ничего не понимает в продукте. Из отзыва понятно, что человек никогда не держал ваш товар в руках. Ему было даже лень погуглить, о чем идет речь. Например, вы продаете безмешковые пылесосы, которые собирают пыль и мусор в специальные пластиковые контейнеры. Но автор негатива не знает предмета, не понимает разницы и в качестве аргумента использует упрек в том, что мешки к вашему пылесосу слишком дорогие.

5. Отзывы пишутся с новых аккаунтов. Если аккаунт автора отзыва зарегистрирован накануне начала атаки, это должно натолкнуть вас на мысль, что кто-то привлек армию наемников специально для нападения на вас.