Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

К слову, многие люди выкладывают в социальные сети плоды своего труда с просьбой оценить их и честно покритиковать. Например, не так давно я сделал одностраничный сайт для продвижения мероприятия. Я был очень горд своей работой, но вместо похвалы получил сухой комментарий: «А где же call to action?» Но подписчик был совершенно прав – призыва к действию на сайте не было, хотя на тренингах я всегда уделяю этому особое внимание.

Даже если комментарий написан не в самой уважительной форме, польза от него должна перевешивать ваше негодование. За такое замечание можно только поблагодарить комментатора.

При этом конструктивная критика к хейтерам не имеет никакого отношения. Ведь за конструктивной критикой, как правило, стоит мотив – принести пользу. Даже если выглядит как наезд, необходимо, отключив эмоции, извлечь полезное зерно.

В это время в цели хейтера не входит никакая помощь или поддержка. Задача хейтера – задеть, обидеть, оскорбить, ударить по репутации. Если вы вызываете у хейтера отторжение, аллергию и идиосинкразию, он хочет, чтобы вы страдали так же, как он. Для этого он атакует вас лично, ваш бренд и все плоды вашего труда.

Глава 2. Типы хейтеров

КАКИМИ БЫВАЮТ ХЕЙТЕРЫ?

1. Не могу молчать

Это человек, которому до всего есть дело. У него на все есть свое мнение. Если в зоопарке тиграм, как ему кажется, недокладывают мяса, он будет кричать об этом на весь интернет. Этот «правдоруб» не заботится о том, как его слова сказываются на других людях. Он либо вообще об этом не думает, либо намеренно старается принести ущерб. В жизни такие люди нередко ведут себя тише воды, ниже травы, избегая прямых конфликтов и громких протестов. В реальной жизни его мнение никого не волнует, но зато в интернете он компенсирует это по полной программе, злоупотребляя анонимностью и вежливостью других людей.

2. Главный советник

Этого гражданина легко спутать с конструктивным критиком. Он щедро раздает непрошеные советы, но попутно обвиняет всех остальных в беспомощности и бездарности. При этом его советы могут быть не только бесполезными, но и вредными. Впрочем, ему на это плевать, точно так же как на ваши границы, которые он легко нарушает, давая советы, о которых его не просили. Среди комментаторов этого типа встречается особый подвид – продавец. Такой человек пытается привлечь внимание к своей персоне, чтобы что-то вам продать. Хейтер-продавец ведет себя как мастер, который, осматривая фронт работы, критикует того, кто работал с вами до этого, чтобы подчеркнуть собственную экспертность. Только вот она, как правило, вызывает серьезные сомнения.

3. Учитель словесности

К этому типу относятся так называемые граммарнаци. Эти люди отрываются по полной, стоит им обнаружить в вашем тексте опечатку или неправильно расставленные запятые. Он будет распекать вас, поражаясь вашему невежеству.

4. Профессиональный обиженный

В последнее время хейтеров этого типа развелось немало. Это фанатики и радикальные представители различных социальных групп. Они могут опираться на принципы новой этики, либо отстаивать ультраконсервативные ценности. Главное для них – раздувать из неоднозначных высказываний скандалы, устраивая травлю их авторам.

5. Фашист

Такие люди придерживаются ксенофобских взглядов. Они готовы атаковать всех, кто отличается от них самих, – носителей другой религии, национальности, мировоззрения.

6. Бытовой хам

Такой человек хамит всем вокруг без разбора. Понять, по какому принципу он выбирает жертв, не представляется возможным. Конфликты питают его энергией, так что для него совершенно неважно, на кого и почему нападать.

Хейт, который генерируют представители всех типов ненавистников, можно разделить на два вида – импульсивный и системный.

7. Импульсивный хейт

Такой хейт зависит от настроения человека. От него жена ушла, начальник – дурак, дети на двойки учатся, а тут – вы со своим роликом про бездомных животных. Такой хейтер, выпустив пар, уже завтра забудет про вас. По крайней мере, до следующего обострения.

8. Системный хейт

Хейтер, который зациклился на вас, так просто никуда не денется. Возможно, вы чем-то ему досадили. Например, это может быть ваш бывший сотрудник, с которым вы, как ему кажется, обошлись несправедливо. Либо клиент, которому не нужно ничего, кроме как заставить вас страдать.

Есть банк, который мне очень не нравится. Он систематически нарушает обязательства и не умеет решать проблемы клиентов. В очередной раз столкнувшись с плохим обслуживанием, я пытался достучаться до руководства. Моя проблема была довольно серьезной: мой счет заблокировали и требовали для снятия блокировки документ, который невозможно получить. Я промучился месяца два, пока не нашелся менеджер, который наконец-то решил вопрос. Но ни извинений, ни компенсаций я не получил.