Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Шаг 1. Завести на всех значимых площадках аккаунты от имени компании, бренда, организации. Не стоит считать, что отсутствие аккаунтов спасет вас от появления критических комментариев. Напротив, от критики это вас не убережет, но взаимодействовать с ней будет намного сложнее.

Шаг 2. Стимулируйте своих клиентов оставлять отзывы на важных для вас площадках либо размещайте их сами. Собирайте скрины лучших отзывов, оставленные клиентами на сайтах и в социальных сетях.

Сегодня все крупные площадки тщательно следят за достоверностью отзывов и борются с накрутками. Попасться на таких махинациях чревато попаданием в черный список. Как правило, площадки проверяют:

• как давно зарегистрирован аккаунт;

• IP-адрес, с которого публикуется отзыв;

• устройство, с которого публикуются отзывы;

• операционная система, которая установлена на устройстве;

• браузер, который используется для публикации отзывов.

Это значит, что в рамках одной площадки нельзя делать массовые публикации, даже если вы не сами придумали отзыв, а получили его от реального клиента. Не поможет и смена IP-адреса при помощи VPN – система легко вычислит вас и забанит.

Самый правильный вариант – просить клиентов самостоятельно оставлять отзывы на важных для вас площадках. Для этого стоит придумать систему стимулирования клиентов и составить для них простую инструкцию.

Инструкция, с одной стороны, должна упростить процесс создания отзыва, а с другой, сделать отзыв таким, каким вы хотите его видеть. Вы не можете попросить клиентов исключительно вас хвалить. Но можете указать на то, каким должен быть идеальный отзыв. Например, вы можете обратиться к клиенту с такими словами:

«Уважаемая Марина! Мы очень рады, что вы стали нашей клиенткой, и надеемся, что вы остались довольны покупкой. Мы будем очень признательны, если вы найдете время и возможность поделиться вашими впечатлениями о нашей компании. Это поможет другим покупателям, а мы благодаря вам сможем сделать нашу работу еще лучше. Если вы готовы помочь нам, напишите, пожалуйста, честный отзыв о вашей покупке тут (ссылка) с указанием, что именно вам понравилось, чего не хватило, кому вы можете нас порекомендовать, какие характеристики были для вас особенно важны при принятии решения о покупке. Мы со своей стороны начислим вам 500 рублей на бонусную карту, после того как отзыв будет опубликован. Спасибо, что помогаете нам стать лучше!»

Чтобы избежать неприятных ситуаций, можно предлагать написать отзыв только довольным клиентам. В обмен на отзыв можно предложить:

• бонусные баллы;

• купон на скидку при следующей покупке;

• купон на баллы, которые можно обменять на деньги при следующей покупке;

• сувенирную продукцию компании;

• скидки или промокоды на покупки у партнеров;

• электронные книги или другие ценные информационные материалы, например видеоуроки.

Часть 4. Заказной негатив, или черный PR

Если вы не будете заниматься своей репутацией, ей займутся ваши конкуренты.

Генри Форд, американский предприниматель

Глава 1. Что такое заказной негатив и каким он бывает

В рамках этой книги мы не будем говорить обо всем комплексе черного пиара, который включает в себя разные направления, а только о работе с негативными отзывами в интернете.

Заказной негатив – это когда гадости про вас пишут не обиженные клиенты, а специально нанятые копирайтеры по заказу ваших недоброжелателей – конкурентов, оппонентов, личных врагов. Как правило, они преследуют следующие цели:

• разрушить вашу репутацию;

• подорвать доверие вашей целевой аудитории, клиентов, общества;

• создать проблемы и ослабить вас;

• переманить к себе часть ваших клиентов;

• обрушить ваши продажи, чтобы занять вашу нишу;

• помешать вам нанимать квалифицированных сотрудников;

• скомпрометировать вас, чтобы выиграть выборы или получить нужную должность, выгодный контракт или инвесторов.

Как это работает?