Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

У сотрудника мог быть конфликт с линейным руководителем, который самоутверждался за счет подчиненного. Но пострадает в итоге репутация всего бренда. Даже если сотрудник заслужил увольнение, стоит постараться снизить градус напряжения, чтобы расстаться максимально мирно: это вы знаете, что он не справлялся с работой – в своих постах в соцсетях он может представить совсем другую картину.

Разумеется, никуда не деться от людей, которые расскажут на выходном интервью, что у них нет никаких претензий, а за порогом офиса выльют на вас ушат грязи, особое внимание уделив лицемерному HR-директору, пытавшемуся его подкупить. От этого никуда не деться. Но это не значит, что вы не должны стараться таких ситуаций избегать.

Глава 11. Пишем негатив сами про себя

Многие рассматривают работу с отзывами и комментариями исключительно как стратегию самообороны. Действительно, одна из ключевых задач работы с интернет-аудиторией – отбиться от нападок недовольных клиентов, троллей и конкурентов, выйти достойно из конфликта, показав, что отдельные проблемы в работе встречаются, но мы всегда готовы их решать.

При этом нельзя забывать о том, что отзывы – это эффективный инструмент продвижения. Люди читают их для того, чтобы сделать выбор в пользу той или иной компании, продукции, услуги. Как правило, потребителей нужно серьезно мотивировать для того, чтобы они решили потратить время и оставить отзыв, даже если впечатления от работы с вами у них остались прекрасные.

Многие справедливо полагают, что качественный сервис и хороший продукт – это нечто самой собой разумеющееся за те деньги, которые они платят. Так за что же вас хвалить? Кроме того, составить конструктивный отзыв с похвалой не так-то просто. У критики, как правило, гораздо больше фактуры. Описать ее проще, чем объяснить, почему вам что-то понравилось. А главное – люди не всегда понимают, зачем рассказывать о своих позитивных впечатлениях всем вокруг.

«Я в восторге! Великолепный ресторан. Все безумно вкусно. Официанты – умнички. Повар – гений».

«Офигительный планшет. Просто кайф. Лучше не встречала».

«Отличная клиника. Врач просто золотой. Все великолепно, я под большим впечатлением. Всегда буду лечиться только тут».

Это сплошь субъективные оценочные суждения. Они передают эмоции конкретных людей, но совершенно бесполезны для тех, кто вдумчиво выбирает рестораны, планшеты, медицинские учреждения. Чтобы сделать такие отзывы полезными, в них нужно использовать больше конкретики, а значит, приложить для их составления больше усилий.

«Офигительный планшет: быстрый, легкий, недорогой и зарядку держит трое суток».

«Отличная клиника. Врач просто золотой. Выслушал, все внимательно записал, сразу поставил диагноз, не гоняя по кабинетам. Уже лечусь и чувствую себя лучше».

Но и в этом случае не все так просто. Восторженные отзывы заставляют сомневаться, не являются ли они заказными или написанными самой компанией. Не важно, где люди встречают такие отзывы – на маркетплейсе, в социальных сетях, на сайтах-отзовиках. Сплошь позитивные отзывы не вызывают доверия, особенно если их много, а негативных нет совсем.

Хорошо, если вы сможете взять под контроль размещение позитивных отзывов о себе. Это значит, что вы можете корректировать отзывы клиентов, управляя ими.

КАК ПРАВИЛЬНО ПИСАТЬ ПРО СЕБЯ НЕГАТИВ?

Чтобы отзыву поверили и он действительно помог читателю выбрать именно наш продукт, отзыв должен содержать набор элементов:

1. Важные характеристики товара и факты о нем.

2. Плюсы

3. Минусы.

4. Описание потребительского опыта.

5. Эмоции.

6. Вывод.

Из такого отзыва потребитель может получить ответы на два важных вопроса:

1. Есть ли значимые для него плюсы?

2. Готов ли он мириться с перечисленными минусами?

В первом случае необходимо рассказать о преимуществах товара, его особых качествах и сильных сторонах.

«Кроватка очень легко собирается. Инструкция простая. Процесс занял у меня буквально 5 минут».

«Очень комфортное кресло. Мягкое сиденье. Удобная спинка, которая легко откидывается назад. Мой позвоночник каждый день благодарит меня за эту покупку».