Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

В ответ я поделился списком трудностей, которые возникли у меня по вине банка «Икс». Сотрудница продолжала настаивать, что ей страшно жаль, но так и не предложила никакого решения. Все попытки получить больше информации к успеху не привели: в скрипте, по которому работала девушка, не были прописаны сложные варианты беседы, так что она просто повторяла то, что уже сказала в самом начале.

Я понял, что с этим живым роботом разговаривать бесполезно. При этом колл-центр банка выполнял свою рабочую задачу: уведомлял клиента, что доставка не состоится. Ведь если задача состоит в совершении уведомительных звонков, KPI сотрудников растет, даже если они не решают проблем клиентов.

Я решил провести эксперимент. В своем аккаунте в социальной сети я опубликовал пост, в котором подробно описал ситуацию. Я прямо назвал это социальным экспериментом, целью которого была проверка – как быстро банк отреагирует на мое публичное обращение.

Мои подписчики с радостью меня поддержали. Они лайкали, репостили, активно комментировали, выражали поддержку и ругали банк «Икс». Несколько человек вспомнили свой негативный опыт работы с банком. Всего через пару часов сотрудник банка в личных сообщениях пообещал максимально быстро решить мою проблему. Уже на следующий день новая банковская карта была у меня в руках.

Из этой истории можно сделать два вывода: банк сам плодит негатив плохо отлаженными бизнес-процессами и, не дав клиенту другой возможности решить вопрос, кроме как выйти в публичное поле, не имеет эффективной стратегии коммуникации.

В итоге банк «Икс» понес гораздо большие репутационные потери, чем если бы избежал огласки. Для этого ему нужно было всего лишь наладить работающий канал обратной связи, в котором на вопросы клиентов отвечал бы не биоробот, а человек, реально решающий проблемы.

Чтобы оценить каналы обратной связи, которые есть у вас, задайте себе несколько вопросов:

• есть ли у вашей аудитории возможность быстро получить ответ на свой вопрос или озвучить проблему?

• может ли клиент решить проблему, не прибегая к публичной критике?

• насколько легко клиентам находить ваши каналы обратной связи?

• насколько квалифицированные сотрудники принимают обратную связь?

• есть ли у них полномочия для того, чтобы реально решать проблемы?

Сегодня в компаниях и организациях нередко можно встретить объявления примерно такого содержания:

«Я, Елена Петрова, директор магазина “Ромашка”. Если у вас появились вопросы или замечания по работе нашего магазина, вы можете написать мне сообщение…»

Это хороший инструмент, который позволяет предотвратить выход критики за пределы внутреннего пространства компании. Да и кассир магазина, помня о том, что негативный отзыв сразу попадет на стол к управляющему, будет стараться работать лучше.

Впрочем, и здесь все упирается в бизнес-процессы. Если директор не принимает никаких мер для улучшения сервиса, даже получая критические отзывы, а владелец компании не понимает, насколько важно сегодня управлять репутацией, никакие каналы обратной связи справиться с клиентским негативом не помогут.

НЕГАТИВ ОТ БЫВШИХ СОТРУДНИКОВ

Особый тип негативных отзывов – комментарии бывших сотрудников в личных аккаунтах в социальных сетях, на сайтах о работодателях и других интернет-площадках. Как бы хорошо вы ни обходились со своим персоналом, не существует компаний, про которые не пишут гадости уволившиеся или уволенные работники.

Такие отзывы могут быть вполне заслуженными. Но немало из них и откровенно лживых или преувеличенных. Уволенные сотрудники склонны винить в потере работы не себя, а работодателя, который и зарплату задерживает, и премии не платит, и всех, кто ниже по должности, за людей не считает.

В качестве профилактики таких ситуаций можно использовать выходное интервью с уходящими сотрудниками. Проводить его должен HR-директор или менеджер по работе с персоналом в форме спокойной живой беседы о том, какие впечатления уносит с собой бывший коллега, что ему нравилось, а что нет, какие рекомендации по улучшению условий работы он мог бы дать.

Стоит узнать, какие отношения были у человека с коллегами и руководством, почему он решил перейти в другое место или почему так получилось, что компания попросила его это сделать. Главное – понять, стоит ли за увольнением конфликт, с кем именно и насколько серьезный.

Если конфликт есть, лучше всего постараться уладить его до ухода человека из компании. Это может потребовать дополнительных материальных затрат. Но репутационные потери от чрезмерной активности обиженного работника могут оказаться намного выше. Ведь отзывы читают не только потенциальные сотрудники, но и клиенты.