Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Сегодня это главное слово в коммуникациях и самый эффективный инструмент для тушения пожаров в комментариях. Психология учит нас, что эмпатия – это осознанное сопереживание эмоциональному состоянию другого человека. Эмпат – это человек, который понимает эмоции другого человека и способен сопереживать ему.

В случае с общением с клиентами не менее важно и уметь демонстрировать свое сопереживание. Нет ничего хуже, чем в проблемной ситуации общаться с равнодушным человеком, который отвечает по шаблону и не испытывает никаких чувств по поводу того, как вам плохо. Это злит и повышает градус конфликта.

Если клиент видит на противоположной стороне живого человека, которому на него не наплевать, который дает оценку ситуации, которая совпадает с его собственной, и демонстрирует сочувствие, клиент в уязвимом состоянии обязательно будет за это благодарен.

Чтобы сформировать правильное впечатление о компании в голове клиента, необходимо использовать технику активного, или, как его еще называют, эмпатического слушания. Пусть вас не смущает, что мы не слушаем, а читаем. Наша задача – разглядеть эмоции, правильно их оценить и выразить поддержку. Для этого можно использовать следующие инструменты:

1. Отражение и проговаривание чувств собеседника

«Это очень неприятно, когда не можешь получить деньги за выполненную работу вовремя».

«Очень обидно, когда твои ожидания оказываются обманутыми из-за чьей-то ошибки».

2. Акцентирование значимости проблемы клиента

«Для нас важно разобраться в сложившейся ситуации».

«Нам важно выявить причину, по которой возникла проблема».

«Для нас очень важно ваше мнение по этому вопросу».

3. Сообщение о своих чувствах

«Нам очень неприятно, что это произошло в нашей компании».

«Мне грустно слышать, что вы оказались в такой ситуации».

«Мне очень жаль, что вы почувствовали себя плохо из-за наших действий».

4. Оценка ситуации

«Это неприемлемо, когда официант так себя ведет. Его обязанность создавать вам отличное настроение».

«Это совершенно недопустимо, что ваш платеж до сих пор не зачислен из-за ошибки оператора. Так быть не должно. Задача банка – создавать клиентам максимально комфортные условия».

Таким образом вы демонстрируете клиенту, что оцениваете ситуацию так же, как он. Между вами нет существенных противоречий, вы на его стороне.

Когда мы включаем эмпатию, раппорт начинает расти на глазах. Даже если мы не во всем согласимся с клиентом в итоге, он поймет, что мы сопереживаем ему, и не станет требовать нашей крови так рьяно, как намеревался вначале.

В романе Виктора Пелевина «KGBT+» есть прекрасная цитата: «В любой двусмысленной ситуации думай прежде всего о ее медийном эхе. Тебя постоянно снимают. Сыграй свою роль так, чтобы тебе не смогли пришить ничего, кроме беспредельного гуманизма, любви и сострадания к людям. Отыграв, не мешкай – садись на телегу и сваливай. Не давай этим сукам сделать плохую картинку. И, конечно, не называй их суками вслух. Все и так знают».

РАЗЛИЧАЙТЕ СОЖАЛЕНИЯ И ИЗВИНЕНИЯ

Помните, что это разные вещи. Мы извиняемся перед клиентом только в том случае, если действительно считаем, что виноваты и готовы это публично признать. В этом случае посыпаем голову пеплом, просим прощения, каемся и, как в детстве или в браке, клянемся, что больше никогда так не сделаем.

В свою очередь сожаление мы выражаем практически в любом случае. Ведь сожаление – это, по сути, проявление эмпатии. Клиент расстроен, и пусть нашей вины в этом нет, нам все равно жаль, что человек страдает.

При этом помните о формулировках. Если клиент почувствует неискренность, ваши усилия окажутся тщетными – светлый рыцарь начнет темнеть на глазах.

«Нам жаль» — сухо и без души.