Hard Landing: The Epic Contest for Power and Profits That Plunged the Airlines Into Chaos

Но как Sabre, с ее многочисленными мэйнфреймами и миллионами строк программ, на самом деле выбирала, какие рейсы выводить на первый экран? В первой строке? Как Sabre решала, какие рейсы наиболее "удобны"? Ответ зависел от того, как определять "удобство".

Sabre была запрограммирована на , чтобы оценивать рейсы по формуле, основанной на времени, прошедшем с момента вылета, близости часа вылета к времени, запрошенному агентом, наличии пересадки и переходе на другую авиакомпанию. Однако формула оставляла большой простор для суждений при взвешивании этих факторов. American обещала турагентам, что лучший сервис, основанный на этих критериях, всегда будет отображаться на первом экране, независимо от авиакомпании, предоставляющей услугу. Но American не давала такого обещания в отношении критически важной первой строки, где, если авиакомпания обслуживала эти города, неизменно появлялся рейс American.

Продавцы American пропагандировали преимущества продаж с первого экрана и первой линии. "Доверьтесь машине", - говорили они турагентам, и они доверяли, в результате чего доля American на местном рынке значительно возросла. Одно из исследований показало, что, хотя American выполняет 42 процента рейсов между Нью-Йорком и Лос-Анджелесом, она получает 60 процентов заказов от туристических агентств, подписанных на Sabre. Между Балтимором и Чикаго у American было 25 процентов от общего количества рейсов, но 44 процента бронирований осуществлялось через Sabre. В отрасли, где один пункт рыночной доли может иметь огромное значение для прибыльности, маркетинговая мощь Sabre была взрывной. "Я бы посоветовал ограничить результаты этого исследования информацией по адресу , поскольку это может вызвать определенный резонанс у наших подписчиков", - написал в служебной записке один из помощников Крэндалла.

Люди Крэндалла искали способы обеспечить American первое место в любом случае, когда она сталкивалась с другой авиакомпанией, независимо от того, кто предлагал лучший сервис. " Мы должны добиваться первого экрана и первой линии в любой конкурентной ситуации", - писал один из лейтенантов Крэндалла во внутренней служебной записке. Например, когда American ввела рейс из Далласа в Гонолулу, Sabre, предоставленная сама себе, указала конкурирующий рейс Braniff первым. Рейс Braniff, в конце концов, был беспосадочным, в то время как рейс American предполагал пересадку в Лос-Анджелесе. Простая корректировка алгоритмов никак не могла устранить тот факт, что Braniff прибывал в Гонолулу на два часа быстрее, чем рейс American; алгоритмы оценки рейсов Sabre пришлось бы полностью испортить.

Один из лучших специалистов по продажам компании Crandall потребовал именно такого обмана в служебной записке Ричарду Мюррею, одному из руководителей Sabre. "Я хотел бы настроить наш дисплей Sabre на рейсе в HNL из DFW", - написал он. "Что нам нужно сделать, чтобы обеспечить необходимое смещение, чтобы дать American предпочтительный дисплей?" Еще один запрос поступил с просьбой добавить 57 минут смещения в пользу рейса American из Чикаго в Гонолулу. В этом случае, отмечалось в служебной записке, "большая часть смещения будет произведена за счет United".

Мюррей, поначалу охотно участвовавший в экранной науке, вскоре решил, что начальство жадничает. У нас тут хорошее дело, - сказал им Мюррей. Давайте не будем привлекать к этому слишком много внимания. Он умолял штрафовать рейсы других авиакомпаний лишь в крошечных размерах, надеясь, что турагенты и другие авиакомпании не заметят. Но вскоре люди в компании стали отпускать ехидные замечания в адрес Мюррея, сомневаясь в его лояльности. Разве в нем не текла красная, белая и синяя американская кровь?

Беспокойство Мюррея переросло в панику, когда American начала проводить масштабное маркетинговое исследование DFW. В некоторых случаях информация, которую накапливала Sabre, была конфиденциальной - данные, которые American обязалась никогда не использовать в своих целях. Мюррей попросил Макса Хоппера, гуру обработки данных Боба Крэндалла, попросить людей Лоренцо разрешить использовать некоторые конфиденциальные данные Texas International в маркетинговом исследовании American. Взамен American поделится результатами своего анализа с Texas International. Ожидая ответа от Texas International, Мюррей смотрел слайд презентации на маркетинговом совещании и был ошеломлен, увидев те самые данные - цифры бронирования Texas International в DFW, - которые были представлены на всеобщее обозрение.

Позже они разошлись во мнениях относительно того, являлись ли данные конфиденциальной собственностью Texas International. В любом случае, когда Мюррей спросил его об использовании цифр компанией American, Хоппер ответил, что, по его мнению, Мюррей получил одобрение Texas International.

"Я не получал разрешения!" объяснил Мюррей.

"Ну, теперь уже слишком поздно", - сказал Хоппер.