Forever Transaction : How to Build a Subscription Model So Compelling, Your Customers Will Never Want to Leave (9781260458718)

- Составьте список всех неудач, описанных в этой главе. Оцените вероятность того, что каждая из них произойдет в вашей организации. Стали ли какие-либо из них заметны?

- Пересматривайте этот список каждый месяц или два, чтобы быстро реагировать на возникающие неудачи.

 

11. Выбор технологии для масштабирования

 

Немногие стартапы в сфере экономики членства добились такого же успеха, как онлайн-компания по созданию индивидуального стиля Stitch Fix. Она появилась в 2011 году, отправляя подписчикам коробки с отобранной вручную одеждой. Stitch Fix вышла на биржу всего шесть лет спустя, в 2017 году, и вскоре была оценена в 1,6 миллиарда долларов. По состоянию на февраль 2020 года компания оценивается в 2,4 миллиарда долларов. Подписчикам нравится одежда, и она обычно подходит. Успех компании объясняется персонализированным курированием и восприятием покупателями того, что одежда была подобрана именно для них. Но подбор одежды - это только верхушка айсберга. Точность и последовательность работы Stitch Fix поражает. Компания управляет огромными запасами, предлагает беспрецедентную персонализацию, а доставка занимает менее трех дней. И она принимает - даже приветствует - возвраты и обмены.

Большинство компаний, предоставляющих подписку, дают захватывающие обещания, но не выполняют их. Конечный клиентский опыт не учитывается. У них нет адекватных систем для управления платежами, адресами, персонализацией и цепочкой поставок. Stitch Fix - одна из немногих компаний электронной коммерции, для которых это не так, считает Георг Рихтер, генеральный директор универсальной платформы для доставки товаров по подписке OceanX. 1 Рихтер, который до запуска OceanX был главным операционным директором Guthy-Renker, говорит, что разница между прибылью и убытками (успехом и провалом) - в бэк-энде. Он любит говорить своим клиентам: "back-end - это новый front-end". Другими словами, бэкэнд-системы имеют решающее значение для построения прочных, лояльных отношений, от которых зависит экономика членства.

 

"Back-end - это новый front-end".

-Георг Рихтер, генеральный директор компании OceanX

В процессе масштабирования одной из самых больших проблем для большинства компаний, работающих по подписке, является внедрение необходимых технологий и бизнес-процессов. Начиная с первоначального приобретения и заканчивая реализацией ценности, эта задача осложняется тремя факторами: обилием решений от поставщиков, неопытностью покупателей технологий и незнакомыми требованиями.

Переполненное технологическое поле

Технологические инструменты, доступные сегодня бизнесу, работающему по подписке, значительно отличаются от тех, что были даже пять лет назад. Доступность программного обеспечения как услуги (SaaS) позволяет большему числу людей быстро и легко войти в бизнес, приносящий постоянный доход. Компания Fuel x McKinsey, ориентированная на стартапы, оценила рынок электронной коммерции по подписке (подписные ящики, автоматизированные модели пополнения запасов и т. д.) в 2017 году в 20 миллиардов долларов и предсказала, что только доходы Amazon.com от подписки вырастут еще на 8 миллиардов долларов к 2020 году, доведя общий объем, по самым скромным подсчетам, до 28 миллиардов долларов. 2

Поскольку многие компании переходят на подписку, неудивительно, что количество вариантов технологических решений постоянно растет. Обилие вариантов усложняет выбор оптимального решения для вашего бизнеса. *.

Некоторые компании, занимающиеся технологиями подписки, вышли из биллинговой индустрии или являются платежными процессорами, расширяющими свои возможности. Другие начали свою деятельность в отраслях, известных своими моделями подписки , таких как SaaS, издательское дело, потребительские товары или потоковое мультимедиа. Многие поставщики фактически являются выходцами из пионеров отрасли, как, например, OceanX, возникший на базе компании Guthy-Renker, специализирующейся на подписке на прямые потребительские товары, или Arc Publishing, созданной в Washington Post. Эти поставщики обладают глубоким вертикальным опытом в конкретной отрасли, но им может не хватать горизонтального фокуса в понимании функциональной дисциплины, чтобы обеспечить перенос своих решений в другие отрасли. А некоторые приходят на этот рынок из смежных областей, таких как поддержка клиентов, цифровые сообщества, маркетинг или аналитика, как, например, компания Piano.io, специализирующаяся на цифровых медиа. Каждый из этих поставщиков привносит в свои платформы уникальный набор компетенций и опыта. Некоторые из них могут подойти вам больше, чем другие.