Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

– Скажите, ведь у вас еще был и отец, не так ли?

– Ну да.

– Значит, у вас есть и его гены, ведь так?

– Да.

– Тогда откуда вы знаете, что у вас будет точно такая же кожа, как у мамы или бабушки?

Вариант 2. Можно применить метафоры.

Правильно я понимаю, что если у вашей мамы был всегда 52-й размер, то и вы обязательно будете 52-го размера?

Правильно я понимаю, что если у вас рост 175 сантиметров, а у мамы 168, то и вы в ближайшее время станете ниже ростом?

Шаг 5. История (здесь логичнее вначале рассказать историю, и только затем сделать презентацию и привести факты).

– Вы знаете, бывают разные случаи. Ко мне недавно приходили мама и дочка. Так вот у мамы абсолютно гладкая кожа. А у дочки проблемы. После использования нашей системы кожа стала более гладкой и похожей на мамину. Они сейчас обе мои клиентки.

Шаг 6. Презентация и факты.

Дальше идет презентация фирмы и косметики. Особое внимание уделяется тому, что данная косметика специально создана для повседневного ухода за кожей лица и тела. И она не столько лечит или маскирует, сколько ухаживает и сохраняет кожу молодой и упругой долгие годы. Кроме того, вполне можно также привести несколько известных примеров тех женщин, которые имеют от природы хорошую кожу и при этом постоянно следят за ней и ухаживают за ней.

Для другой клиентки, возможно, необходимо будет рассказать о лечебном эффекте и гипоаллергенности предлагаемых кремов. Но данной даме лучше рассказывать просто об уходе за кожей.

Шаг 7. Завершение и переход к действиям.

– Чтобы вы убедились во всем сами, мы просто можем встретиться, и тогда вы попробуете нашу продукцию. Когда вам будет удобно, чтобы я подошла к вам, – сегодня вечером или завтра в течение дня?

Продажа недвижимости

Ситуация.

Риэлтер находит для клиента квартиру. При оглашении цены за услуги агентства в 5 процентов комиссионных клиент возмущается.

Шаг 1. Выслушивание возражения до конца.

– Почему у вас такие цены? Стоимость услуг в других агентствах города гораздо ниже. Можно всего лишь за 500 у. е. оформить любую квартиру.

Шаг 2. Понимание.

– Я понимаю вас. Даже при солидных покупках хочется сэкономить.

Шаг 3. Задаем уточняющие вопросы.

Прежде чем задать уточняющий вопрос, давайте сделаем некоторое исследование возможных направлений работы и оценим перспективность этих направлений. В данном случае можно выбрать как минимум три направления:

1) «…в других агентствах…» (работа с неопределенным существительным «агентства»);

2) «…стоимость услуг ниже…» (работа со сравнительным прилагательным «ниже»);

3) «…оформить…» (здесь работа с неопределенным глаголом «оформить»).

Направление 1. Агентства.

Можно задать уточняющий вопрос об агентствах, в которых существует названная цена на услуги: «А в каких именно агентствах?» (А какое именно агентство вы имеете в виду?)

Что мы можем получить с помощью этого вопроса?

1. Возможно, что человек не знает точно названия таких агентств, а просто где-то слышал о такой цене. В этом

случае мы выясняем, что четкой информации нет, и можем подвергнуть сомнению его слова.

2. Если человек скажет нам точное название агентства, то можно:

1) поинтересоваться источником данной информации и усомниться в его достоверности;

2) позвонить в данное агентство напрямую и выяснить реальное состояние дел (есть ли такая цена и какие услуги за эту цену оказываются).

Направление 2. Источник информации.

Можно сразу же, то есть опустив вопрос об агентстве, поинтересоваться источником информации: «Откуда у вас такие сведения? Как вы узнали, что такая цена существует?» Что мы можем получить с помощью данного вопроса?

1. Человек не укажет точный источник, а скажет что-то вроде «я слышал» или «где-то читал». В этом случае у нас есть хороший шанс показать человеку, что нельзя опираться на непроверенные данные.

2. Если человек укажет точный источник, то дальнейшими вопросами можно выяснить, насколько данный источник достоин доверия.