Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

– Скажите, вы ведь заходите в магазины или отделы, например, бытовой техники?

– Да, конечно.

– Там на полках стоят внешне очень похожие телевизоры, пылесосы, микроволновые печи, ведь так?

– Да.

– Но цены на них абсолютно разные. Два похожих телевизора могут различаться в цене на порядок? Вы ведь не возмущаетесь в этой ситуации тем, что цены разные, ведь так?

– Да, но ведь там же начинка и функции разные, разные фирмы-производители.

– Абсолютно с вами согласен. А кто вам сказал, что наши услуги по оформлению объекта недвижимости точно такие же, как услуги агентства X?

Шаг 5. Даем информацию и факты. Делаем презентацию.

– Сейчас я с удовольствием расскажу вам, какие услуги наше агентство предоставляет вам и какие гарантии на себя берет. Став клиентом нашего агентства, вы получаете право неограниченного доступа к нашей базе данных и подбор вариантов.

Наши риэлтеры в любое удобное для вас время покажут вам заинтересовавшие вас объекты. При этом они договорятся с хозяевами и помогут вам наладить с ними контакт.

Все документы на квартиру наши специалисты просматривают и проверяют, что дает вам уверенность в том, что у вас не будет проблем и вы покупаете «чистую» квартиру.

Дальше идет весь список предлагаемых услуг с демонстрацией выгоды этих услуг для клиента. При этом желательно периодически указывать на преимущества той или иной услуги перед подобными услугами конкурентов. Например, вы сообщаете, что в отличие от других агентств, работающих с частными нотариусами, вы работаете только с государственными нотариусами первой городской нотариальной конторы, что гарантирует клиентам многолетнюю сохранность документов и государственную защиту сделки.

Таким образом, сделав презентацию и дав факты, вы можете показать весомость услуги вашего агентства и создать у клиента понимание того, что он платит деньги за высококлассные услуги и гарантии и что такого класса услуги не могут стоить дешево.

При этом можно подвести клиента к мысли, что люди покупают квартиры не каждый день и рисковать из-за сотни долларов при такой покупке не имеет смысла. Этот прием называется «сравнение». На одну чашу весов кладут спорную сумму, а на другую важность, безопасность и т. д.

Шаг 6. История.

Дальше идет вновь реальная история, если необходимо.

Шаг 7. Завершение и переход к действиям.

– Я рассказал вам, чем мы отличаемся от других агентств, что вы получаете за свои деньги и какие гарантии мы вам предоставляем. Не важнее ли быть уверенным в документах, чем экономить на безопасности несколько долларов? Вы согласны?

– Да, конечно.

– Тогда давайте еще раз посмотрим нашу базу данных и наметим первоочередные объекты для просмотра.

Замечание 1. При подобной работе необходимо досконально знать свою услугу и ее преимущества по отношению к аналогичной услуге конкурентов. Если у вас не будет на руках весомых аргументов, вся ваша работа по раскрутке возражения до шага «факты» была напрасной.

Замечание 2. Если окажется, что все-таки ваши услуги и услуги конкурентов абсолютно идентичны и по количеству, и по качеству и при этом у них цена ниже, можно:

а) отпустить клиента к конкурентам (не самый лучший выбор);

б) снизить цену персонально для данного клиента до уровня конкурентов. Пусть неполная, но все-таки прибыль;

в) оказать дополнительные услуги, которые стоили бы той денежной добавки, которую вы берете и которых не оказывает конкурент;