Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

3. Возможно, что человек покажет вам, например, газету, где черным по белому будет написана цифра 500 у. е. за услуги агентства X. В этом случае переходим к направлению 3.

Направление 3. Качество услуг.

Либо после предыдущих двух вопросов, либо сразу же можно задать следующий вопрос: «Что именно предлагается за 500 у. е.? Какой комплекс услуг? Что входит в “оформление”?»

Что может дать нам этот вопрос?

1. Человек может оказаться неготовым к такому вопросу и не обладать информацией. После выяснения этого мы можем предложить ему идею о более полном комплексе наших услуг и гарантий по отношению к конкурентам.

2. Человек называет все услуги, которые ему предлагали за данную сумму. Далее мы находим различия в нашем предложении и предложении конкурентов и объясняем все клиенту. Либо, если предложения равноценные, начинаем работать с различием «качества» предоставляемых услуг и «бьем» на престижность нашего агентства, скорость, гарантии и т. д.

Итак, можно сделать вывод, что в зависимости от получаемых ответов события могут развиваться совершенно по-разному.

Вариант 1

– Почему у вас такие цены? Стоимость услуг в других агентствах города – гораздо ниже. Можно всего за 500 у. е. оформить любую квартиру.

– В каких именно агентствах такие цены?

– Не знаю точно… Я где-то читал такое объявление.

– Где именно?

– Не помню. А разве это имеет значение?

Дальше, на следующем, 4-м шаге, вы можете подвести человека к идее о том, можно ли доверять источнику, который не помнишь. И привести факты о ценовой политике агентств недвижимости, показывающие, что «все солидные агентства» работают за комиссионные 5 процентов.

Вариант 2 (примем этот вариант за основной)

– Почему у вас такие цены? Стоимость услуг в других агентствах города гораздо ниже. Можно всего лишь за 500 у. е. оформить любую квартиру.

– В каких именно агентствах такие цены?

– В агентстве X.

– А откуда у вас эти сведения?

– Я сам там был и говорил с их риэлтером.

– А что именно вам там предлагали за эти деньги?

– Ну… весь комплекс услуг по оформлению квартиры.

– Что именно?

Как только вы подвели человека к пониманию того, что он не знает, за что платятся деньги, можно переходить к следующему, 4-му шагу.

Шаг 4. Разрушаем возражение.

– Правильно ли я вас понимаю, что вам не предоставили список всех тех услуг, которые предоставляет агентство за свои комиссионные?

– Ну, в общем-то, да. Мне сказали, что все, что надо мне, оформят и в МБТИ, и у нотариуса.

Клиент согласился с вами. Можно переходить к следующему шагу – «факты». Клиент готов к восприятию вашей информации.

Можно еще чуть-чуть задержаться на этом шаге и для усиления эффекта дать клиенту еще и метафору.

Что на самом деле говорит вам клиент?

Он говорит, что вы предоставляете такие же услуги, как и везде, но за большие деньги.

Теперь надо найти метафору, где две очень похожие вещи имеют разную цену. При этом клиент должен сам понять, что внешняя похожесть совершенно не равна внутренней похожести.

Метафора