Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Практическое задание 32

Насколько разумна нынешняя глубина формализации вашего бизнеса?

Какие его области работают непонятно как?

А есть такие, которые, наоборот, загнаны в слишком жесткие рамки: избыток документации (в том числе устаревшей и противоречивой), у работников не осталось места для инициативы и т. п.?

Как водится, истина – где-то между полюсами, крайностями. Всегда ищем золотую середину…

9.8. Описываем процессы. Итоги

Процессы есть в любой организации. Нужно научиться их видеть, смотреть на бизнес через их призму. Это суть процессного подхода к управлению.

Выделяют 4 категории процессов: основные, вспомогательные (поддерживающие), управленческие, процессы совершенствования (саморазвития бизнеса).

Над процессами работаем в порядке, описанном выше. В этой книге рассмотрена работа над основными процессами. Остальные описывают и внедряют так же, только позже.

Выделение процессов – важный этап, вы задаете «картину мира». Процессы в одной компании можно определить по-разному. Главное – сделать модель простой и удобной для управления. И договориться в команде.

Обычно основных процессов немного: до 5–7. Критерии выделения (ни один из них не является достаточным): разные клиенты, разные потребности клиентов, разная технология выполнения, разная «экономика».

Шаги процесса, как бусинки, нужно нанизать на какую-то ниточку. Важно решить, вдоль чего выстраиваем логику каждого процесса. Во многих видах бизнеса удобно выстраивать основные процессы вдоль исполнения заказа клиента. Но бывают и исключения, например в мелкой рознице.

Процессы, как правило – сквозные. То есть проходят через разные подразделения и должности.

Если вы где-то слышите или читаете «процессы такого-то отдела», знайте, что эта мысль – крайне вредная, ошибочная. Она сводит на нет ценность процессного подхода!

Большинство проблем в работе компаний находятся на стыках подразделений и должностей. Процессный подход помогает наладить эти взаимодействия, чтобы люди работали слаженно.

Процессы не равны подразделениям и должностям: часто бывает, что какой-то процесс есть, а специального отдела и должности для него нет.

Не нужно усложнять себе жизнь – применять инструменты управления бизнес-процессами к действиям, которые выполняет один работник (например, продавец в аптеке). Их описывают при помощи инструкций, скриптов и т. д.

Понимание процессов компании и своего места в них возвращает сотрудникам ощущение осмысленности и ценности выполняемой работы.

Поначалу составляют предварительный перечень процессов, потом постепенно, по мере лучшего их понимания, уточняют.

Часто люди спорят, какие процессы считать основными. Как будто вспомогательные – значит не важные. Это не так. Для разделения процессов на категории пользуйтесь их определениями.

Важные модели – «воронка» маркетинга и продаж, «труба» основного процесса. «Воронка» нужна для привлечения клиентов, «труба» – для выполнения их заказов. В микробизнесе иногда можно объединить «воронку» и «трубу» на схеме процесса. В компании часто бывает несколько «воронок» и «труб». Нужно правильно отладить их стыки.

* * *

После того как выделили процесс, нужно определить его шаги и назвать их: 1, 2, 3… Необходимо понять и согласовать общую логику процесса. Основные правила:

• 7–12 шагов.

• Единый уровень детализации.

• Каждый шаг – «черный ящик».

• Описываем полный, нормальный, линейный ход процесса.

• Смотрим на процесс с точки зрения того, кто управляет его выполнением.

• Шаги называем отглагольными существительными.

• Описываем процесс «как есть» + ЗБР.

Часто встает вопрос: один перед нами процесс или несколько? Сделайте разные варианты, повесьте на стену рядом, сравните – примите решение.

После выделения шагов процесса его описывают на верхнем уровне. Такая принципиальная схема нужна, чтобы ключевые люди, имеющие к нему отношение, согласовали между собой его логику.