Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Хотя порой так бывает, например (рис. 33):

На некотором шаге кладовщик подготовил заказ клиента: собрал, упаковал и т. д. Информацию о готовности заказа он отправил логисту. Здесь кладовщик – ответственный за шаг и его исполнитель, а логист – его внутренний клиент (возможно, не единственный).

На следующем шаге логист организует доставку заказа внешнему клиенту. Здесь логист – ответственный за шаг (исполнителем может быть штатный водитель или внешняя транспортная компания). Информацию о готовности заказа к отправке логист получает от кладовщика, который является его внутренним поставщиком. Возможно, у этого шага есть также другие входы и поставщики.

Рисунок 33. Стыковка смежных шагов процесса по входам-выходам в схеме SIPOC (фрагмент процесса)

И вот тут технарям-идеалистам часто приходит в голову «светлая» идея – создать полное описание всего бизнеса, включить в него описания всех процессов компании, состыковать их по входам и выходам. Ну и, конечно, наложить на оргструктуру и т. д.

Не дай бог! Как я писал в пункте 8.2 «О вреде идеализма» – такая затея обречена на провал с огромными потерями ресурсов (времени, сил, денег) и последующим разочарованием участников[186].

Практическое задание 30

Просмотрите схему процесса, которую вы создали в прошлой главе. Убедитесь, что точно знаете, откуда берется каждый его вход и где используется каждый выход. Возможно – в других процессах.

9.6. Детализируем процессы

Для многих целей достаточно тех уровней, которые мы рассмотрели:

1. Выделили процесс.

2. Назвали его шаги.

3. Описали процесс схемой верхнего уровня.

4. Раскрыли крупные «матрешки».

5. Если нужно, использовали SIPOC для детальной проработки взаимодействия.

Они позволяют прояснить логику процесса, согласовать его между участниками, улучшить, утвердить у высшего руководства компании и внедрить.

Однако есть задачи, для которых нужно более глубокое описание.

Например, процесс должен выполняться в различных удаленных филиалах компании. Вы готовы к тому, что их сотрудники будут понимать лишь общую схему процесса, или хотите задать им более четкие стандарты?

Или вы разрабатываете качественную франшизу, которую будете продавать. Конечно, пакет должен включать в себя и подробное описание процессов. Чтобы франчайзи покупал действительно работающую модель бизнеса, а не филькину грамоту.

Или процесс выполняется очень массово, а значит, на него постоянно нанимают новичков, которых надо быстро включать в работу: за неделю-другую поднимать с нуля до уровня уверенного исполнителя. Тут требуется очень тщательное обучение на выполнение стандартов. Которые, конечно, должны быть прописаны максимально подробно.

Итак, вам нужно описать процесс более детально. То есть раскрыть все многочисленные тонкости и нюансы выполнения тех или иных шагов.

Как это сделать? Например, вы можете:

• Составить чек-лист[187] – перечень действий, которые нужно выполнить. Напротив выполненных пунктов часто ставят галочки (рис. 34). При всей своей простоте инструмент очень удобный.

• Описать действия текстом.

• Разработать технологические карты для производственных операций.

• Включить фотографии и / или схемы выполнения важных этапов.